市场监管部门提醒：双11的坑 双12别掉进去

独步寻花

不知不觉，“双11”即将满月，“双12”又将来临，“买买买”已成为年终岁末网络消费的主旋律。可是，“双11”狂欢之后，有不少消费者发现其中乱象还真不少。
　　　退货“商品完好”≠商品本身完好？
　　昨天，记者从南通市崇川市场监管部门获悉，一名市区消费者反映，他在“双11”期间购买了一台无线路由器，在送达打开时，不慎把包装盒给撕破了。使用过程中，消费者发现这台路由器信号不稳定，于是就想退货，不想被网店客服以“退回货物请包装仔细，外包装不能损坏，否则拒收”为由拒绝了。
　　“只是外包装损坏，路由器本身没有任何损坏，这就不能退了？”这名消费者很是不解。市场监管部门指出，《消法》规定的“消费者退货的商品应当完好”，是指商品本身完好。消费者拆封、试看，只要没有造成商品价值明显贬损的，均应属于商品完好。
　　在市场监管部门的调解下，卖家最终接受了消费者的退货请求。
　　“预售定金”，到底能不能退？
　　今年“双11”，不少消费者发现，很多电商平台采用“预售定金”模式。这种模式主要是在“双11”前支付的定金可以抵消相应的货款。但不少消费者网上对比又发现，之前挑选并已支付定金的商品并不如另一家便宜，想退定金时却被客服回绝。这时，消费者往往认为自己被骗，就向相关部门投诉。
　　根据市场监管部门的调查，电商平台“双11”预售规则不支持退定金。若消费者还未付尾款，可以联系卖家进行协商，双方协商一致，可以通过卖家提供的退款入口提出退款申请；但若商家不同意，电商平台无法支持消费者的退定金要求。对此，法律也有规定，商家是可以不退还定金的。所以，消费者采取“预售定金”的模式消费，必须权衡考虑清楚。
　　　赠品出问题，只能自认倒霉？
　　最近，一名消费者向市场监管部门反映，“双11”在某电商平台订购了一款手机，商家赠送了一个充电宝。消费者在使用中发现，电量满格的充电宝仅使用一次就无法再使用了，消费者认为是充电宝存在质量问题，于是向商家反映，要求保修或更换，但商家以“充电宝是赠品，不是花钱购买的”为由，拒绝为其提供“三包”服务。
　　市场监管部门指出，《消法》第二十二条规定：经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下，其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限。《零售商促销行为管理办法》第十二条规定：零售商开展促销活动，不得降低促销商品(包括有奖销售的奖品、赠品)的质量和售后服务水平。这就是说赠品同样享有“三包”待遇，赠品如有质量问题，商家理应对其实行“三包”服务。最终，卖家同意为该消费者免费更换新的充电宝。
　　随着“双12”日益临近，广大消费者“双12”期间也会遇到包括发货速度慢、实物与订购商品不一致、卖家单方面取消订单、部分商品存在质量问题等消费纠纷。为此，市场监管部门提醒广大消费者，不要被“看上去很美”的价格蒙蔽双眼，购物要保留好网页中刊登的广告宣传、产品介绍等内容的截图、与卖家沟通的聊天记录、购物凭证等，一旦发生消费争议，可将其作为维权证据。