2017年6月中国邮政快递行业消费者投诉分析（附快递公司投诉率排名）

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中商情报网讯：从国家邮政局处了解到，2017年6月国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉119882件。申诉中涉及邮政服务问题的4680件，占总申诉量的3.9%；涉及快递服务问题的115202件，占总申诉量的96.1%。受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为14303件，比上年同期增长13.1%。有效申诉中涉及邮政服务问题的782件，占有效申诉量的5.5%；涉及快递服务问题的13521件，占有效申诉量的94.5%。消费者申诉均依法依规做了调解处理，为消费者挽回经济损失415.3万元。6月份，消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为98.4%，对邮政企业申诉处理结果的满意率为97.4%，对快递企业申诉处理结果的满意率为96.3%。

2017年6月，企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有19件，与去年同期相比增加11件。

公司名称	上海	广东	广西	重庆	四川	合计
顺丰速运		1				1
国通		1				1
全峰快递	1					1
FedEx	1					1
UPS	1					1
德邦快递		1				1
中铁快运				1		1
其它		3	1	6	2	12
合计	3	6	1	7	2	19

二、邮政服务申诉情况

2017年6月，消费者关于邮政服务问题的有效申诉782件，环比增长3.2%，同比增长19.0%。

2017年6月消费者申诉邮政服务的主要问题及所占比例统计表

序号	申诉问题		申诉件数		占比例%	环比增长%	同比增长%
1	投递服务	函件	383	412	52.7	13.5	45.1
		包件	25
		报刊	3
		集邮	1
2	邮件丢失短少	函件	153	187	23.9	-13.4	3.9
		包件	34
3	邮件延误	函件	82	94	12.0	1.1	19
		包件	11
		汇兑	1
4	邮件损毁	函件	46	53	6.8	1.9	-3.6
		包件	7
5	收寄服务	函件	19	31	4.0	0.0	-27.9
		包件	8
		集邮	3
		其他	1
6	违规收费	函件	3	5	0.6	/	66.7
		包件	2
合计	——		782		100.0	3.2	19.0

2017年6月，消费者申诉邮政服务的主要问题是投递服务和邮件丢失短少，占申诉总量的76.6%。

2017年6月，消费者对邮政服务申诉的主要问题与上月相比增长的有投递服务、邮件损毁和邮件延误。与去年同期相比，邮政服务主要问题增长的有违规收费、投递服务、邮件延误和邮件丢失短少，同比分别增长66.7%、45.1%、19.0%和3.9%。

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三、快递服务申诉情况

（一）消费者申诉的主要问题

2017年6月，消费者关于快递服务的有效申诉13521件，环比增长8.2%，同比增长12.8%。

2017年6月消费者申诉快递服务的主要问题及所占比例统计表

序号	申诉问题	申诉件数	占比例%	环比增长%	同比增长%
1	投递服务	5917	43.8	11.7	13.4
2	延误	2901	21.5	15.8	43.0
3	丢失短少	2558	18.9	-4.7	12.2
4	损毁	1455	10.8	9.3	-0.3
5	收寄服务	447	3.3	5.2	-31.2
6	违规收费	142	1.0	-5.3	26.8
7	代收货款	67	0.5	-15.2	-53.5
8	其他	34	0.3	36.0	-67.0
9	合计	13521	100.0	8.2	12.8

2017年6月，消费者对快递服务申诉的主要问题的与上月相比增长的有延误、投递服务、损毁和收寄服务。与去年同期相比，快递服务主要问题增长的有延误、违规收费、投递服务和丢失短少，分别增长43.0%、26.8%、13.4%和12.2%。申诉比较集中的问题是投递服务、延误和丢失短少，占比分别为43.8%、21.5%和18.9%。

（二）消费者对快递企业申诉情况

2017年6月，消费者对43家快递企业进行了有效申诉，全国快递服务有效申诉率为百万分之3.97，环比增加0.23，同比减少0.68，高于全国平均有效申诉率的快递企业有14家。全国快递服务快件投递服务的有效申诉率为百万分之1.74，同比减少0.28；快件丢失损毁的有效申诉率为百万分之1.18，同比减少0.27；快件延误的有效申诉率为百万分之0.85，同比增加0.06。

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2017年06月主要快递企业有效投诉率排行榜