其实你可以更懂我的心 ---教你全方位提升沟通技巧的《沟通圣经》 (评论: 沟通圣经)

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1.为什么读这本书？
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0 {, C) x7 w6 W& y! I撰写这篇读书笔记的时候，我刚刚结束一天的工作。我是一名公职人员，日常工作是在公务部门做窗口接待，受理居民群众的业务申请；业务量大时每天可能会达到上百件。一天下来，我和同事常常会觉得筋疲力尽。也许有人觉得我们“无病呻吟”：办事窗口对外开放，居民百姓携带材料前来办理，办完走人、流程透明，谈什么累？那么，请看一段我们工作中最常见的对话：
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% p& T0 V- V. v: X市民：“你好，我想办理XX事项……”
接待人员：“你好，请出示您的相关材料：XX证、身份证、XX簿、XX材料……”（口头介绍的同时，我们会在事先准备好的办理事项所需材料清单上依次勾出所需材料）
市民：“哎呀，我忘记带XX证了，不带可以办吗？”
; q0 V; g/ E. Q* h( h  G0 N# S接待人员：“对不起，按照规定，我们必须查看XX证原件，并将复印件留档，请您配合……”
3 Y' ~- U: e  ~市民：“请您通融一下吧……”
接待人员：“对不起，请您配合……”
市民：“那我就回去拿吧……我刚才没听清楚，能不能再告诉我一遍需要哪些材料？”
( e* j* }; N. R/ ~8 B+ l7 f0 b接待人员：“XX证、身份证、XX簿、XX材料……”
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经过梳理，这段对话中的有效信息一目了然：其实只是黑体标出的部分；可就这样一句话，却往复了7、8句话，而且被不断重复、强调才能被市民有效接收；还有一种情况则是，有部分市民先期咨询过，但只是“随便听听”，正式办事时丢三落四；因为没有带齐材料办事受阻后却牢骚满腹，认为接待人员不通情达理甚至是刁难他；有时甚至要发展到争执并投诉我们工作质量和态度的地步。

以上所列的情况，在我的工作中不是个案。毫无疑问，这里的沟通是失败的：工作人员的耐心被严重透支；市民哪怕最终办理完毕事项，心情也因为不断地“受挫”而坏到极点。

原本我以为，这是个人性格及办事风格的差别造成的。比如有的人就会在咨询的过程中认真听取窗口人员的讲解，还会用笔记下来；带齐资料前来办理时，按照窗口接待人员的指导，写申请、签字一气呵成，节省了彼此的时间，免去多费唇舌之苦。所以我自己出门在外办事时，也时常告诫自己做到以下两点：认真倾听、按规办理。这样，不仅办事效率高，自己和对方心情也都好。这些浅显的道理本来只是日常生活中自己思考出的一些小窍门，而直到我读这本《沟通圣经》才懂得，原来，沟通是一门大学问。

( t7 |1 @( F- r网络上曾经流传着琼瑶剧中男女主角对话的段子：
“你听我说，事实不是你想的那样……”（男方痛苦地）
& ]: i9 I  w5 K% H  l“我不听我不听我不听……”（女方更加痛苦地夺路而逃）
留下百口莫辩的男方一筹莫展地站在原地。

也许他此时心中所想就是---其实，你不懂我的心。

那么，怎样才能“更懂你的心”呢？也就是说，怎样才能用最简洁的语言、最恰当的方式、在最适合的地点与你身边的人对话和交流、使对方接收你的信息并接受你的观点？这，就是读这本书的原因。工作中、生活中处处都有沟通：同事之间、亲子之间、家人之间、恋人之间。沟通处处存在，可沟通效果却大有不同。沟通，本质上是沟通双方通过语言、文字和非语言因素让对方接收、理解、接受自己的看法，消除沟通障碍，达到目的的过程；这本《沟通圣经》就是帮助我们提高沟通技巧、优化沟通效果的一本实用手册。
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2.这本书讲什么？

1 s/ ?& X& R; K+ e% w《沟通圣经》的作者尼基·斯坦顿是一名杰出的咨询顾问，在校园、商业领域提供沟通培训及咨询；这本书可以说是其多年实践经验的浓缩总结。
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阅读过程中我画出的思维导图：本书的章节大体使用演绎法分布：第1章从总体上对沟通的过程、意义、障碍、步骤进行阐述，随后的章节里分听、说、读、写几个大类讲述沟通过程中需注意的种种问题。不单纯是简单的说教，作者还在书中穿插了“自我检查”、“范例”“练习”等项目，不仅内容“全方位”，讲授方法也“举一反三”，令人获益匪浅。

8 y! M5 A& I8 Z, G$ L, k第1章讲沟通的过程，分析沟通的目标、障碍、步骤；总览之后，第2、3章分别从“说”和“听”两方面阐述沟通的技巧和注意事项，第4章讲非语言沟通，即文化环境和“周边语言”，因为这些因素都会对沟通的效果起到很大作用；第5到17章则是分门别类，以各个场景为例，讲授在打电话、面谈、求职面试、团队沟通、主持和参加会议、演讲、阅读、撰写书信及报告等工作时的沟通方法和技巧。

: U' [& X7 m0 a: L7 Y" ?3.读后会有什么收获？
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& ^& e! y; I4 [* R7 M1）提高沟通质量的方法：以第2章为例，说话，并不是一项特殊技能；而能够灵活并恰当地运用说话的艺术、技巧及自己声音的特质，却不是人人都可以做到的。而在本书的第2章中，我学到了大量发音和朗读的训练方法，这，是表达自己的起点，也是关键。
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" e9 A" L& d) y9 Z2）提升沟通能力的小贴士：不仅在工作中，生活中的“面谈”也无处不在。还记得我们上次相亲的窘态吗？每次面谈，我们都能做到高效有收获吗？第6章，则教给了我们很多实用的小贴士：3）听说读写、面试的基本技巧：由于我已经工作多年，“求职”和“求职面试”章节就采取了“粗读”和“略读”的方法；这里，我想重点谈谈读第12、13章“提高阅读的速度和效率”后的感受。“工欲善其事，必先利其器”，在这个信息海啸的时代，知识和资讯不是缺乏，而是太多；怎样将读过的书都变自己的知识，无疑是一门大学问。阅读，一个很重要的内容就是：不同的内容，不同的速度，弹性阅读，才更有效率。期间列举的以词组为单位阅读、浏览、评估、分类、掌握内容概要、重点阅读段落主题句、SQ3R阅读法（Survey、Question、Read、Recall、Review），让我想起了学生时代考研英语和四六级英语的备战经历。参加过这两类考试的人都知道“得阅读者得天下”，在有限的考试时间内，如何快速读完阅读材料并作出正确选择？辅导班老师讲解的阅读技巧也不出以上方法；因为在考场上，时间根本不允许逐字逐句的“精读”，所以，抓住重点提纲挈领的阅读就尤为重要。正如书中所说：“就像一开始学骑脚踏车的时候往往很痛苦，但是现在你一点也不记得不会骑脚踏车是什么感觉了。有效率地阅读也一样，一开始很难，但最后结果是值得的。”
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尽管已经合上了这本书，但我却没有真正“读完”；因为除了抽象的理论讲解，书中有很多非常实用的技巧和建议：如“听”一章中“增进倾听技巧的10个方法”、“打电话”一章中语音留言的注意事项和手机礼节；“求职面试”中高度概括的面试技巧、“团队沟通”及“主持和参与会议”章节中的会议沟通原则、“演讲”一章中演讲的方法技巧、“视觉辅助工具”章节中分节讲解的工具使用技巧。这些技巧对于职场人士可以说都是宝贵的财富，可以当作手册，不断回头翻阅。于我而言最实用的乃是“撰写报告”和“文书任务”的章节，“惊鸿一瞥”的阅读显然不能领会作者的匠心独具；所以，我想：

1 ~7 ^0 k3 B6 B) g3 j( |- |对工作中的你，这本书是工具--如果你需要演讲、办会、求职，都可以在这本书中找到实用的帮助；
对学习中的你，这本书是良师—教你阅读和书写，甚至还有增加英语词汇量的绝招；
# g% A  q; H6 B+ c5 R$ X" t对生活中的你，这本书是益友—里面可是有教你更会说话、让你的肢体语言更加优美的小方法哦，也许读完这本书，你跟爱人之间的沟通就更有效率，跟婆婆甚至自己母亲之间的隔阂也不算什么了。真的，更懂对方的心，生活才能更美好。