不妨将患者评价视为改善医患关系的机会

士兵突击3

      大蟀锅 发表在 辣眼时评

　　据媒体报道，近期有医生发现，在部分有评价功能的互联网平台上，一部分患者在就医后根据自己的体验对医院和医生进行了“打分和评价”。而这些评价往往偏向主观，因此，有医生认为，这样的评价有些激烈，难以接受。

　　在互联网时代，用户对于自己购买的商品、服务甚至是自己看过的电影发表“评价”，原本是天然的正当权利。但是具体到医患关系上，因为医院诊疗的专业性和复杂性，患者的这些“评价”更容易让医生觉得委屈。

　　但是，如果认为这些评价“激化矛盾”，可能有些过虑。细究过往出现的诸多医患纠纷，双方往往都不存在根本性的分歧，只是因为种种原因而沟通不够，最终酿成冲突。譬如说，医生在巨大的压力之下，未必能够充分地和每一位患者进行完全沟通；而患者则因为排队时间久、就医流程长以及专业知识不足等原因，容易对医生产生不信任。因此，容易出现一些小的误解。

　　由此可见，要“缓和”医患矛盾，不能靠堵住任何一方的口来实现。恰恰相反，医患矛盾的解决，是要有透明沟通的补充机制，让患者真实地发表自己的观点，让医生了解患者的担忧，让患者懂得医者的辛苦。

　　在这一过程中，可能会存在部分消费者言语过激的情况，导致一些医生主观上产生了“委屈”心理，或者说，看到自己供职的医院因为一些“消费体验”的瑕疵而被吐槽，也容易产生一种“挫败感”。要解决这种问题，固然有赖于平台建立健康的言论规范，进行科学合理的引导，但从另一个视角看，这些能够被公开表达的委屈，恰恰是矛盾关系的“排解”和“释放”。

　　比如，好大夫在线等等带有评价功能的互联网医疗社区，都是因为扮演了这样一个医患沟通的桥梁角色，才获得了患者的认可。因此，不应把部分平台上极个别患者的“吐槽”，理解为是“挑拨医患关系”，只要平台能够正确引导讨论和评价，不越过法律和职业的底线，这样的评价平台恰好能够促进医患双方的理解。

　　或许有人会认为，医疗是相对专业的领域，但是任何一个专业的领域都需要多角度的评价标准。以电影为例，电影从业者往往倾向于认定自己的作品评分更高，或许也会对豆瓣电影、猫眼电影甚至是专业影评人的评分嗤之以鼻。但是，IMDB等大众电影评分网站的存在，恰恰保障了观众的声音能够传递到电影从业者的耳中，作为电影创作者，不应该把大众的评分视为“洪水猛兽”，更不应该认为是“激化创作者与观众的矛盾”。

　　因此，有一些患者因为就医体验不好而有所吐槽，这不应当被视为“不专业的恶意批评”，如果从患者的角度来看，真实的就医体验也很重要，人人都希望得到友善的对待、耐心的讲解，这是人之常情。一个健康的生态里，应该既有基于专业水平的权威认证，也应该允许普通人基于自己的真实体验表达感受，这才是行业不断进步的动力，也是解决不同社会群体之间矛盾问题的必经之路。

　　因此，不能简单地把医患矛盾问题归结为“评价问题”，而应该正视这些评价之所以出现的深层原因。而对于部分平台来说，则应当履行好引导职责，加强对评价内容的管理，尽最大可能起到沟通医患关系的桥梁作用，而不是激化医患矛盾。

　　这就要求，要为双方设置同等的发声条件，让每个主体都有机会发表自己的看法，并且应当设置合理的发言规范，引导双方在健康的合理范围内讨论。对于一些真实的评价和反映问题的评价，要予以积极鼓励，但对于一些明显过激、偏颇，甚至上升到人身攻击的言论，则要加以管控。唯有如此，才能真正尽到平台责任，引导双方消弭分歧，而非扩大分歧。