如东电信客服经理周陶燕：倾听客户声音，践行责任担当

苏嘉树

有一种服务叫“用心服务”， 有一种使命叫“责任担当”， 有一群人叫“电信人”。周陶燕是南通电信如东客户运营中心一名VIP客服经理，今年是她加入电信大家庭的第九年。九年里，周陶燕体会过真诚服务后，用户理解与肯定的欣喜，也经历过百般耐心解释后，用户的不解与质疑。作为一个“电信人”，周陶燕坚持“倾听客户声音”，着力在办实事上下功夫，用真诚赢得广大用户赞誉。

用户满意，是努力的方向

今年4月30日，如东大部分地区出现14级强台风和雷雨冰雹恶劣天气，如此极端天气导致部分通信机房、杆路、光缆等设施严重受损。隔天，正在家里休息的周陶燕接到了一位星级客户的来电，该用户语气十分焦急，表示自己在外地工作，家里只有两位八十多岁的老人，均没有手机，昨晚至今拨了几十次固话都无法接通。由于该用户非常担心家里老人生命安全，希望周陶燕可以请线路师傅尽快上门查修。周陶燕了解情况之后，立即与线路师傅联系，将用户家里的特殊情况告之。考虑到两位老人的特殊性，徐队长根据用户固定电话上的信息找到用户地址，让远在外地的用户与家中老人通了电话。报完平安后，他们立即组织抢修电话线路。障碍修复后，用户特意打电话致谢周陶燕。这虽然对周陶燕来说是件小事，但她从小处着眼,从细节入手，在日常服务的细节中体现电信服务的温度。

用户的赞誉，是进步的动力

如东是一个人口老龄化的县城，老年人虽然大多配备了手机，但由于子女不在身边，很少能熟练操作。周陶燕在一次生日拜访外呼中得知，双甸宗奎村的陈大妈不会用微信，希望能周陶燕可以教教她。周陶燕一口答应，并将联系方式留给用户。随后的某天中午，正好在单位值班的周陶燕接到了陈大妈的来电，陈大妈表示已经到达周陶燕单位。周陶燕立即到楼下大厅接待了陈大妈，2个多小时里手把手教会了陈大妈如何使用微信、如何发朋友圈、如何发语音等。陈大妈被周陶燕的耐心和诚心感动，一直夸她比自家的孩子都有耐心，为她的优质服务点赞。当天晚上，当收到陈大妈微信发来的感谢语时，周陶燕感受到了优质服务带来的成就感。一周后，陈大妈还带邻居办理移动号码办理不换号业务，受理电信5G融合套餐。在日常的服务工作中，没有轰轰烈烈的“大事件”，只有细枝末节的“小事情”，把客户当亲人、当朋友，让客户找到“家”的感觉，是周陶燕不懈的追求。

默默奉献，勤恳工作，周陶燕用自己的一言一行在服务线上树立了一个积极向上的标杆形象，得到客户的好评。面对蒸蒸日上的发展前景，周陶燕感慨地说：“平凡岗位不平凡，点滴服务见真情。今后也将继续为用户解忧，用有温度的服务让客户满意。”