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违规办理业务事实清楚 敷衍了事显属错上加错 办理 “手办机银行”致当事人存款损失 并置之不理的投诉信 南通银保监分局： 我叫XXX，身份证号码32010219XXXXXXXXXX。我的姐姐XXX，身份证号码32062419XXXXXXXXXX，住南通市通州区金沙街道XX村。现去信，投诉南通农商行金西支行违规办理“手机银行”致我姐姐XXX存款损失情况并请求查处。 2019年9月23日上午，我的姐姐XXX到南通农商行金西支行办理银行卡业务（借记卡号：623066423100600XXXX）。在不知情的情况下，该支行员工张进华（男）拿着我姐姐XXX的身份证、手机，在自助柜员机上同时完成了“手机银行”的业务办理（此情况，直到我姐姐XXX的银行卡存款被非法转走后，第二次到南通农商行金西支行询问时方得知）。接下来，我姐姐XXX的银行卡上1.82万元人民币被诈骗分子莫名转走。随即，我姐姐XXX向南通市通州区公安局城西派出所报案并被受理。2019年9月28日、9月29日，XXX及委托代理人曾两次去南通农商行金西支行查询核实情况并反映该支行员工张进华背着我姐姐XXX办理“手机银行”属严重违规行为并造成当事人银行卡存款损失的严重后果情况。同时，还指出了该支行员工张进华“代客操作”等其他严重违规情况。金西支行蒋长进行长接待时，提供了一份通过南通农商行拷贝而没有音频的视频资料。对此，我姐姐XXX及其委托代理人当即提出异议并表达了追究违规办理“手机银行”责任等意见。 2019年10月12日上午，我姐姐XXX及委托代理人再次前往南通农商行金西支行交涉，该支行蒋长进行长接待。交涉过程中，我姐姐XXX及委托代理人请蒋长进行长转交一份《致南通农商行的一封信》。同时，明确表达了“尊重事实、依规诚恳”化解纷争的基本态度。蒋长进行长答应向南通农商行汇报，并希望我姐姐XXX及委托代理人耐心等待回复。 而后，在委托代理人的陪同下，我姐姐XXX找该支行员工张进华“修改手机银行密码”业务。张进华询问我姐姐XXX“知道不知道手机银行密码？”在得到“只有你（张进华）上次办理银行卡时让设定的123123，手机银行的情况不知道”后，张进华拿去了我姐姐XXX的身份证和银行卡，并在自助柜员机上独自操作了起来。过了一会儿，张进华将身份证和银行卡还给了我姐姐XXX。当我姐姐XXX询问“怎么修改手机银行密码”时，张进华说“已经取消了手机银行”。一直在场的XXX委托代理人当即严肃指出了张进华涉嫌故意取消“手机银行”业务的严重性，并对张进华“误操作”的说辞进行了批驳。我姐姐XXX办理“修改手机银行密码”业务、张进华“取消手机银行”的事实，也得到了就在一旁的该支行蒋长进行长、（内勤）吴行长的确认。 2019年10月12日下午两点左右，我姐姐XXX及委托代理人再次前往南通农商行金西支行。与蒋长进行长交涉时，提出了确认上午发生的“取消手机银行”错误做法事宜，并就该支行员工张进华背着我姐姐XXX办理“手机银行”违规做法及造成的严重后果，要求给一个明确说法。同日下午四点左右，南通农商行运营部的樊总（女）、合规部的丁总（女）来到了金西支行与我姐姐XXX及委托代理人见面。在南通农商行两位部门负责人的要求下，金西支行员工张进华“以个人名义”给查振红出具了一份关于“误将手机银行进行解约”的《说明》(具体内容为：2019年10月12日上午，XXX要我行办理卡密码修改，即时办理好。后过了一小时，又到STM机，要求我办理手机银行密码修改，那知STM机上无修改功能，我误将其手机银行进行了解约。特此说明。什么人：张进华，2019年10月12日)。同时，对于我姐姐XXX及委托代理人提出并追问的“有没有要求办理手机银行”“问没问是否办理手机银行”等问题，张进华一直支支吾吾且当场没有进行正面回应。 2019年10月13日上午，南通农商行金西支行的蒋长进行长、吴行长找到金沙街道XX村负责人，请求其主持“协商解决”问题。在该村委徐X主任的主持下，我姐姐XXX及委托代理人到场并提出必须首先明确“手机银行办理属于违规行为”的事实，再行商谈赔偿因违规办理手机银行造成XXX存款及其他损失的具体事宜。 2019年10月17日，南通农商行金西支行给我姐姐XXX及委托代理人邮寄了一份《回复函》。从其回复的内容看，不仅完全否认了“违规办理手机银行”及先前还一直承认的“存在瑕疵”（XXX及代理人并不认可此说法）事实，还暴露了其之前对我姐姐XXX提出以该支行名义出具情况说明时答复的“金西支行没有对外公章”纯属谎言的事实。同时，对于金西支行“回复”我姐姐XXX给南通农商行《一封信》的做法，也属于越权和敷衍了事之举。对此，我姐姐XXX及委托代理人根本不予认可。对于金西支行乃至南通农商行处理工作中出现违规问题后缺乏诚意、担当和智慧的做法，我姐姐XXX及委托代理人感到十分遗憾。 为了维护我姐姐XXX的合法权益并尊重客观事实，为了帮助南通农商行尤其是金西支行端正对客户的态度，从而敢于并善于面对存在的问题，切实纠正业已出现的错误，并举一反三从执行制度层面提高“规范意识”，特向您们投诉并初步提出如下请求和看法： 1、对不告知客户XXX情况下违规办理“手机银行”一事进行彻底调查，并根据银行业相关规定进行严肃处理。同时，对给我姐姐XXX因此造成的存款损失及带来的其他损害依法依规进行赔偿。同时，对由此违规行为给我姐姐XXX及其家人带来的后续精神损害进行赔礼道歉。 2、根据相关法规及银行业有关业务规范要求，督促南通农商行提供我姐姐XXX办理银行卡业务时的全套资料及包括完整音频在内的全部摄像头记录保存的视听资料，从而还原客观事实。对于金西支行员工存在的“代客操作”等问题，进行查证。 3、请就2019年9月29日金西支行提供给我姐姐XXX及委托代理人观看的部分录像没有音频情况，进行认真调查并督促南通农商行给予合理负责的解释。如果存在没有音频监控录像，建议对该行安防技保方面存在的漏洞进行查纠。 4、督促南通农商行直面业已出现的问题，通过金西支行给我姐姐XXX“违规办理手机银行”并造成严重后果一事中，汲取深刻教训并举一反三，查找执行制度和业务建设中存在的问题和漏洞，真正做到“亡羊补牢”。 5、出现问题后的基本做法是尊重客观事实，以诚恳的态度并依法依规进行应对和合理合情进行处置。当下，一切否认客观事实并采取敷衍了事态度的行为，都是不可取并终究会被证明是得不偿失的。 围绕南通农商行金西支行违规办理“手机银行”而引起的权益受侵害情况及后续依法依规维权等事宜，XXX已授权委托本人（XXX兄弟）全权负责处理（具体见《授权委托书》）。 感谢您们的认真查处，期待着您们的回复！ 致 礼！ XXX的委托代理人 XXX 2019年10月23日 附： 1、XXX《致南通农商行的一封信》复印件1份； 2、南通农商行金西支行《回复函》复印件1份； 3、南通农商行金西支行张进华《说明》复印件1份； 4、XXX银行卡《明细查询》复印件1份； 5、XXX《授权委托书》1份； 6、XXX、XXX居民身份证复印件各1份。 联 系 人：XXX 联系地址：江苏省XX市XX路XX号楼XXX室 联系电话：13XXXXXXXX 附： 致南通农商行的一封信 南通农商行： 我叫XXX，身份证号码32062419XXXXXXXXXX。 2019年9月23日上午，我到贵行金西营业部办理银行卡业务（借记卡号：623066423100600XXXX）。在不知情的情况下，营业大厅的一名男性业务员拿着我的身份证、手机，在自助机上同时完成了“手机银行”的业务办理（此情况，一直到我的银行卡存款被非法转走后两次到金西营业部询问才得知）。接下来，我的银行卡上近两万元人民币被诈骗分子莫名转走。随即，我向南通市通州区公安局城西派出所报案并受理。2019年9月28日、9月29日，我及家人曾两次去金西营业部查询核实情况并反映业务员背着本人“代办手机银行”属严重违规行为并造成本人银行卡存款损失的严重后果情况。金西营业部蒋长进行长接待时，提供了一份通过贵行拷贝没有音频的视频资料。对此，我及家人当即提出异议并表达了追究违规办理“手机银行”责任等意见。至今，未得到任何回复。 为了维护本人的合法权益并还原客观事实，初步提出如下四点意见和要求： 6、根据相关法规及银行业有关业务规范要求，请贵行提供本人办理银行业务的全套资料及包括完整音频在内的全部摄像头记录保存的视听资料。 7、对不告知本人情况下办理“手机银行”一事进行彻底调查，并根据银行业规定进行严肃处理。同时，对本人因此造成的存款损失及带来的其他损害依法依规进行赔偿。 8、请就2019年9月29日金西营业部提供给本人及家人观看的部分录像没有音频情况，进行合理负责的解释。 9、本人将根据贵行的答复及处理情况，视情采取包括向上级银行、银监局及通过其他途径反映诉求并请求调查从而进行监督的权力。 同时，围绕到金西营业部办理银行卡而引起的权益受侵害情况及后续依法依规维权等事宜，本人已授权委托兄弟XXX负责处理（具体见《授权委托书》）。 XXX委 托 人 XXX 2019年10月10日 南通0 | 
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发表于 2020-1-4 13:00
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