柜在有你——最是平凡见初心

南通平安人寿

“柜”在有你——最是平凡见初心

姓名：蔡红兵

岗位：寿险南通中心支公司客服部市区销服柜面客户服务岗

入司时间：2002年4月

参加工作以来，我一直立足本职岗位，不断提升各项业务技能，服务于客户及业务队伍，只有这样，才能做出能经得起时间考验的绩效；工作中点点滴滴的小事让我深刻体会到作为一名普通员工，注定要平凡，因为不能像冲锋陷阵的战士一样用满腔的热血堵枪口、炸碉堡，留下英雄美名供世人传扬，有的只是日复一日年复一年重复那些诸如契约、理赔、空客受理、结对营业部APP/NPS、代理人标准化服务等日常琐碎事务及项目经营；但在这平凡的岗位上，一样能创造出一片精彩的天空，没有根基哪来的高楼，没有平凡哪来的伟大！

柜面工作不仅仅是业务受理，更多的是与服务对象用心的沟通；日常工作中，虽然自我感觉已经尽力帮助客户及业务员解决问题，但有时还会有不满意的地方，经检视发现在受理业务时心无旁骛、速战速决的工作方式竟是不满意的主要因素；人与人之间的沟通，是情感的双向互动，要提高客户满意度及NPS，关键在于打动他们的心，这就需要转换思路，创新方法，做好细节服务，传递情感温度。

有一次客户陈女士到柜面申请其孩子的理赔，我在办理时发现缺少关系证明，因为陈女士身份证为安徽地址，根据我的经验，关系证明可能存放在安徽老家；沟通后肯定了我的猜测，我正打算询问客户近期是否会回老家时，客户向我抱怨其保单长期无人服务且自己经常出差，我边耐心听她倾诉边思考解决办法，最后决定为陈女士办理线上理赔。向陈女士说明线上理赔的流程并取得她的同意后，请她与家人联系，将关系证明拍照后发送到她的手机里。同时我协助陈女士下载平安金管家APP，为了让陈女士认可APP，我指导她用APP查询保单收益、健康资讯、理赔进度、参加相关活动等。当她收到老家发来的证明文件后，协助她完成所有资料影像上传，电子签名等环节，很快完成了业务办理;客户对公司先进的科技平台、细心、耐心、贴心的柜面服务连连称赞，给予我们10分推荐。

对待工作，时刻保持一个良好的心态，要以良好的心态勇敢地面对问题；对待客户，有爱心、耐心、责任心，认真对待每一个来办理业务的客户。我相信，只要做一个有心人，细心服务每一位客户，就可以在平凡的岗位上做出不平凡的成绩。当看到马董的司庆演讲中提到要“铭记初心，铭记责任”时，对于我有着深刻的体会:既不能忘记平安一次次变革创新的过去，更不能忘记自己一路走来的坚持。面对日益变化的平安，我一定要永远保持那份初心，在为公司、为客户服务的道路上砥砺前行。

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