以时代新装扮靓移动品质服务

江海一隅666

    “道不可坐论，德不可空谈”。面对通信行业日新月异的跨进程发展，南通移动秉承用心提供优质高效的服务，通过打造质优价廉的产品，以具有互联网时代特色的品质服务，赢得更多客户青睐。　

优质网络——品质服务的底气

南通移动围绕提升端到端网络质量，重点跟进“攻坚热点难点”“高负荷小区整治”“优化重要场景”等三大抓手打造优质网络。由内而外紧抓“生命线工程”及高负荷整治；梳理4G客户流量快速提升的核心区域，开展生命线工程；由外而内抓网络热点难点问题，聚焦客户网络投诉，建立热点难点问题挂图作战机制，对急需解决的投诉热点纳入聚类投诉库中进行跟踪管理，以客户使用调查感知作为投诉问题解决的标准。　

多样服务——品质服务的承载

营业前台塑造优质服务体验。南通移动通过营业厅软硬件共同提升，热心服务于每一位客户，使客户满意成为前台工作者一直追求的目标。为了给客户带来优质的服务体验，南通移动开展营业厅5S管理规范活动，全面落实“亮顶、亮地、亮柜台”的三亮要求；在业务技能提升方面，公司统一开展营业员上岗认证工作，夯实营业员理论、操作各项技能。同时公司开展“用心服务客户日”活动，每月繁忙时段，公司领导前往主厅指导工作，确保现场井然有序、服务量质并存。　

支撑后台彰显服务素质。宽带装维是向客户直观展现公司服务水平的另一重要渠道，针对渠道和装维等关键服务触点，建立宽带服务标准化流程，由专人管理、专人跟踪、专人通报、专人总结；优化支撑模式，组建宽带故障处理支撑专家团队、对装维人员进行远程支撑，快速响应一线故障处理需求，确保疑难故障及时得到解决。　

聚力创新——品质服务的动力

南通移动紧扣投诉处理员工能力提升与机制创新，推动客户感知提升。多维度能力评估建档，形成人员成长档案，激励一线人员提升自身综合能力；优化修复机制，多方联动提升客户感知，处理中低感知客户二次修复可能性评估，根据评估结果确定二次修复责任人，多触点多维度修复；分类补位统筹排班办法，根据工单量潮汐变化动态排班提升响应及时性；跨部门虚拟专家团队会审提升风险管控能力，有针对性的开展日常投诉咨询管控，责任界定考核，根源问题解决。　

通过流程专项测试、投诉溯源等多渠道搜集影响客户感知的痛点，定期开展互联网电视、营销案客户感知流程测试，先于客户主动发现问题；切合当期热点，开展家庭融合套餐办理、外呼甩单、宽带装机等流程测试，形成重点流程优化清单，推进专业部门进行优化。　

“路虽远，不行不至；事虽小，不为不成。”南通移动正以务实的态度，用心的服务，对待客户的每一件小事；通过精细化管理和追求细节的完善，致力于提供高品质的产品和服务。