回归初心 以专业锻造“最佳客户体验银行”丨招商银行启动“金葵花在行动——金融...

濠滨火龙果

招行自成立以来便以服务见长，在全力打造“最佳客户体验银行”的进程中，更是不忘初心，始终坚持为客户创造超越预期的价值获得感。3月21日，“金葵花在行动——招商银行金融消费服务升级工程新闻发布会”在北京举行，招行宣布正式启动“金融消费服务升级工程”。

招行相关负责人表示，随着经济社会的发展，居民理财需求不断觉醒，投资渠道日益多元，但居民理财观念和金融知识却并不与之相匹配，难以识别日趋复杂的金融风险及侵权行为。作为一家具有高度社会责任感的企业，招行希望能够以“金葵花”的专业服务赋能客户，为客户持续创造价值，进而推动客户，乃至社会大众的金融消费服务升级。

作为中国银行业的“零售之王”，招行一直坚持“服务立行”，正如招行行长田惠宇所言，招行要打造“最佳客户体验银行”，把客户体验作为前行的北斗星，一切工作都以提升客户体验为准则。

作为国内领先的零售银行，招行的专业性得到了业内的认可，多次获评“最佳零售银行”等大奖。在财富管理领域，招行于2012年推出金葵花资产配置指数，截至2019年2月，平衡型金葵花资产配置指数年化收益率达7.86%，明显高于理财产品收益率。在零售信贷领域，招行也屡获“最佳小微企业银行”等奖项。

作为一家具有高度社会责任感的企业，招行“金葵花在行动”的目标不仅是为客户创造超越预期的价值获得感，更是积极响应监管号召，开放自身的专业能力，以升级客户金融消费服务为基础辐射开去，推动全社会的金融消费服务升级。从“财富管理”到“理财知识普及与升级”，这是本次行动对“金葵花”服务内涵的拓展。

“少年智则国智”，在招行看来，财商应该从小培养。本次行动将推出“理财知识青少年公开课”。针对中学生，招行一方面将与国内外知名高校合作，推出面向高中生的成熟财商课程；另一方面，将开展“改变世界的中国少年”财商主题活动，在全国选拔30位具备财经素养、全球竞争力和国际视野的中学生，并送其免费赴境外游学。而针对在校大学生，招行将在东西南北中多个城市选取有影响力的高校，邀请业内大咖及知名学者，免费为在校大学生讲授金融知识公开课，并结合知识类游戏互动，助力大学生理财知识成长。

作为一家以“金融科技银行”为定位的银行，金融科技在招行的服务升级过程中扮演着极其重要的角色，每年迭代的招商银行App就是最好的例证。招商银行App始终坚持三大科技内涵：一是实时互联，随时随地为用户服务；二是智能化，以科技力量为更多用户服务；三是生物识别，为用户提供更安全的服务。

“天秤风控系统”的设计初衷是资金安全与用户体验并重。一方面，通过对机器学习与大数据等核心技术的应用，实现精准监控与实时反应；另一方面，高度关注客户体验，尽量减少对客户的打扰，在提供全方位保护的同时，极力做到用户“零感知”。自2016年2月上线至今，尽管招行零售的各项交易量快速增长，但“天秤风控系统”始终将资金风险损失控制在百万分之一量级，累计保护客户交易近32亿笔，月均防止客户损失约3000万元。

从“赋能员工”到“赋能客户”，打造“最佳客户体验银行”

一方面，招行将通过多样化的方式与渠道，一如既往地大力弘扬“客户体验至上”的服务理念与服务文化，让每一位员工在耳濡目染中接受招行服务文化的影响和熏陶，从而将“以客户为中心”的招行服务价值主张融入血液。另一方面，招行将总结17年来积累的财富管理与资产配置经验，萃取全行智慧，并运用金融科技，打造“金融消费赋能工作室”，升级员工知识结构，通过全方位、多层级、场景化的方式赋能员工，持之以恒地提升员工的专业化服务能力，让专家级的员工队伍为1亿招行客户提供最佳体验。不仅如此，招行还鼓励员工在与客户的接触和沟通过程中，以自身的专业引导和影响客户，以润物细无声的方式，向客户传播金融知识，帮客户建立科学的理财观念，从而实现“从赋能员工到赋能客户”。

可以预见的是，通过未来三到五年的持续推动，“金葵花在行动”将成为招行打造“最佳客户体验银行”过程中的重要里程碑，进一步擦亮招行优质服务的金字招牌，将最佳客户体验打造成竞争对手无法逾越的“护城河”。