95%的群众满意度从何而来？

虞美人不美

10月19日上午，启东经济开发区物业管理办公室在凯洪家园A区发放了50份随机调查问卷，问卷内容围绕对物业总体满意度、物业管理人员的服务态度和服务质量、小区公共区域保洁、绿化带养护、车辆管理等方面设置。根据调查结果显示，小区居民对凯洪家园A物业管理满意度达到95%。
一个安置小区的物业究竟靠什么能获得如此高的群众满意度呢？
告别脏乱差：脱胎换骨展新貌
“出则繁华，入则宁静、绿植满园、鸟语花香，”这是对凯洪家园A区优美人居环境的完美诠释。
深入凯洪家园A区，一路可见干净整齐的道路、层次分明的绿化带、高标准的社区活动中心……正值金秋十月，小区内迎面扑来的桂花香更是令人沉醉。错落有致且造型精美的住宅楼与商品房并无二致，小区呈现出一片安宁祥和的氛围。
“以前这个小区存在很多拆迁安置小区存在的绿地被侵占、公共环境遭破坏、公共设施被挪用等‘脏乱差’共性问题，特别是毁绿种菜、乱堆乱放、机动车乱停等现象层出不穷。”面对小区的巨变，网格员薛玉琴感慨颇多。凯洪家园A区自2013年交付，共计16幢楼，总住户540户，如果算上出租户则有700户左右。全部是拆迁安置房，人群多样，管理难度可见一斑。自从2015年9月开发区腾飞物业全面接手后，小区环境日新月异。“作为一个安置小区，我觉得我们小区环境真的相当不错的，道路干净整洁，绿化也很漂亮，就连垃圾桶周边都很干净。”
“现在的环境真是和以前大不同。”孩子在启东中学读书的吴蓓蓓是一名陪读妈妈，她告诉记者，由于租住在底楼车库，除了在不大的房间内洗衣做饭陪孩子读书之外，推开房门的小区环境对陪读家庭影响是最大的。“以前小区内存在大量毁绿种菜现象，夏天都不敢开门窗，蚊虫特别多，而且味道也不太好。现在菜地都被物业还原成绿化带，不仅蚊虫少了，空气也清新多了。”吴蓓蓓觉得当初选择租住在凯洪家园A区是最正确的决定。
一本明白账：小钱也能办好事
凯洪家园A区现有物业管理员1名、保安4名、保洁员3名，人员经费每年约19万元。小区绿化专业修剪、养护，每年4次约2.8万元；路灯等公共部位电费每年约1万元；其他喷药等零星杂支几千元。整个小区每年物业管理总支出约23万元，结合居民房屋建筑面积约6.48万平方米，物业成本每月在0.3元/平方米。
物业费用是困扰每一个小区物业的老大难问题，但很多物业主要是抱怨物业费难收，导致他们难以更好地开展工作。但面对这样的难题，腾飞物业管理员戴彩绒给我们算了笔账：“我们腾飞物业对管理成本做了比较好的控制，比如保安除了日常的巡查工作之外，还要兼带垃圾桶归位、桶周边管理，绿化带责任区域拔草、日常管护等工作；保洁员除了小区的清扫工作外，还兼带绿化带责任区域拔草、日常管护等工作。从而在确保不高的成本支出的同时提高管理效率。”
控制成本的同时，腾飞物业在凯洪家园A区制定了细致的考核责任制度。“我们物业开展工作的宗旨是，管理要严格，服务要热情。一方面，工作人员务必做好自己的本职工作。无论是垃圾桶、绿化带都有相应的责任人，如果发现这个地方没弄干净，相关责任人是要扣除每个月的考核奖金。另一方面，针对群众的意见建议，要及时妥善处理。”戴彩绒说，群众满意度也是考核小区工作人员的一项重要标准，如果有群众投诉，考核上扣钱也是难以避免的。“不过我们比较自豪的是，这几年还没有因为投诉而扣钱的工作人员，大家工作都比较尽心负责。”戴彩绒告诉我们，与之相反，凯洪家园A区近些年在开发区进行先进保洁、保安季度评选时屡屡获奖。
“我们小区物业管理还是很严格的，每周六我们都会召开一次晨会对这一周的工作进行总结。我们保洁员每个月工资有五分之一是用于考核的，一旦我们负责的区域出现问题，这部分钱我们就拿不到了，因此大家工作都很认真。”保洁员靳可如告诉记者，今年8月17日“温比亚”台风登陆启东，她丈夫工地都停工一天，但是她们保洁没有休息。“我们穿好雨披就去小区主干道清理，因为风特别大，扫把用不成，我们只能用手去捡，然后将捡到的垃圾用垃圾袋装好丢掉。”靳可如说，作为一个凯洪家园A区的居民，辛苦一点换回一个干净清爽的好环境也是值得的。
打好履职牌：细细节节赢信任
早上6点，凯洪家园A区保安杨敬红开始了一天的工作。杨敬红首先从自己负责的北门往南沿主干道开始巡查，一旦发现道路有杂物，杨敬红就会去清扫，确保道路的整洁。除此之外，确保垃圾桶本身及附近的整洁也是他早上的工作之一。
从上午7点开始，杨敬红从道路巡查到各个楼梯道，重点是小广告、垃圾袋、堆积物等杂物的清理。与此同时，杨敬红还需要留心主干道是否有小商小贩、收废品的停留，并且及时进行劝阻。“早上很多人要上班，我们要尽我们的职责，确保小区居民出入、上班不受影响。”杨敬红说。
上午11点45分，杨敬红有个特别的任务——确保垃圾桶的安全。“这个小区是拆迁安置小区，住户主要是农村居民，习惯中午烧纸钱，我们要确保烧纸钱的灰倒入垃圾桶是熄灭的，如果没熄灭就要用水浇灭。”杨敬红说。
整个上午和下午，杨敬红还要确保主干道东侧没有乱停车，绿化带里的没有垃圾和杂草。
不知不觉中，夜幕降临，小区内开始喧嚣起来，下班回家的人、放学回家的人都回到了小区，小区车辆出入增加，人员往来也明显增多。杨敬红不停地引导车辆停靠到指定的位置，登记外卖人员进出的信息，一时间有些手忙脚乱。杨敬红说，这个点人车都比较多，所以要更加留神，防止可疑人员进入小区，因此，担负小区内安全的安保人员要更加耐心以及细心。就这样一直值班到晚上9点，再之后每2小时进行一次巡查。
这只是杨敬红最平常的一天，但正是这平凡而普通的工作，恰恰是凯洪家园A区小区安全有序、环境整洁的有力保障。