海尔热水器服务转型新成果：增速提升行业第一

中国海尔

4月27日，海尔热水器针对线上用户抱怨的热水器行业安装乱象，推出材料费上限封顶服务，承诺对电商平台热水器安装材料费设定上限，超额免费，违规收费即免单。服务实施2周的时间，海尔热水器线上销额增幅提升43%，是行业增幅提升最高的品牌。

                              

服务创新树立行业标杆

受消费群体年轻化影响，通过电商渠道购买家电逐渐成为一种主流趋势和新风尚。销售、物流一体化的电商模式为消费者提供了不小的生活便利，售后安装仍属电商的服务盲区。为此，海尔热水器先联合京东推出了材料费上限封顶服务，标准规定电热水器安装辅材收费最高限200元/台，燃气热水器安装辅材收费最高限300元/台，超出部分将免除安装费用。4月底，海尔热水器再次将此项服务推广至所有线上平台，全面优化线上服务体系，进一步提升了消费者的购买体验。

在此之前，早在2016年，海尔热水器便在线上率先推出了七免服务，对于购买净水洗系列热水器的用户实行包括材料费在内的7项免费服务，在行业首个针对安装问题进行服务升级的品牌。海尔热水器线上一系列的品质服务创新也为行业树立了服务新标杆。

    原创黑科技升级用户体验

服务升级只是海尔热水器将用户需求“变现”的一部分，在互联时代的新形势下，海尔热水器基于社群交互出用户精准需求，凭借差异化产品在电商平台实现了突围，打破了热水器线上市场的同质化困局。例如针对用户的智能需求推出首款智能操控功能的燃气热水器，可以主动监测一氧化碳含量，一旦超标立即报警。在健康洗浴方面推出的健康洗系列热水器，首创的内胆自检测功能，不仅可以抑制细菌，还可以自动检测内胆环境，提醒用户清洗内胆和镁棒。这一差异化功能也受到了用户的认可：去年11月，该系列产品之一的净悦电热水器在京东销售2120台，环比增幅 95%。

在互联经济、体验经济的双重驱动下，海尔热水器转变传统制造思维。以用户需求为实际研发导向，通过不断将用户差异化需求转化为大规模定制订单，在线上市场形成差异化占位，让价格战变为价值战。同时，利用自身的口碑优势，将差异化服务布局最后一公里，从全流程保障了用户体验，是行业线上转型的范本。