江海锐评：“12345”热线重在快速高效回应

鱼沉水

“您好，这里是12345政府服务热线，请问需要什么帮助？”“您之前通过热线向我们反映的问题，现在给您回复……”4日，记者在市12345政府公共服务中心看到，话务员们统一着装精神饱满，在各自岗位上紧张地忙碌着，接听、记录、转办、回复……电脑屏幕上不断滚动着派发工单的最新办理情况。（6日《南通日报》）

“12345”，有事找政府，亲切易记的号码不仅方便了群众与政府间的有效沟通，也大大提升了服务效能，是建设服务型、阳光型政府的务实之举。

诚然，记住“12345”这个号码很简单，打通“12345”这条热线也不难，对老百姓来讲，更期盼的是诉求能在第一时间得到快速高效的回应。“12345”热线要成为新的服务品牌，关键对群众的“求”及时“应”，这就需要不断提升服务含金量、办结率，实现官民之间真诚有效的互动。

一方面，群众反映诉求、提出问题要重事实，既不能轻描淡写式地不以为然，也不可添油加醋、夸大其词，更不能无中生有而“造”出事端。只有更加客观、准确地表达主张，才能使繁事化简、难事化易、大事化了；另一方面，面对“挑剔”的群众、“刺耳”的言语、棘手的事情，政府部门务必“民有所呼，我有所答”，用非凡的能力和水平、创新的理念和办法去解群众之急、办群众之需、化群众之难，既不能做传声筒，更不能“踢皮球”。再者，还应建立考评反馈机制，及时将办理情况、处理结果、群众满意率定期公布，让群众在“12345”热线“做了什么、做成了什么”中增强互信、看到希望，真正打造出服务型政府。

当然，“12345”热线包不了全部政府职能，靠一部热线解决不了所有的便民利民问题，根源还在于切实转变工作作风，时刻把“群众利益无小事”放在心上，并以群众“高兴不高兴，赞成不赞成，答应不答应”作为唯一的判断取舍标准。