南通和美家医院服务大改善，沟通让医患心连心

南通和美家

　　患者满意度是指患者对医院医疗服务的满意程度，也是患者对医疗服务的直接体验和亲身体会。住院患者满意度调查不仅是反映医疗质量的重要渠道，也是医疗质量考评体系中不可缺少的一个环节，更是对医疗质量控制体系的完善，是“以人为本”的思想在医疗质量管理中的体现。

　　今年二月份，我院专设了客户服务中心，进一步开展住院患者满意度随访服务，构建起一个面对面服务的平台，通过这个平台，听取住院患者的真实心声，为患者及家属提供更好的延伸服务。

　　在我们和美家这个大家庭里，每天都能见到一个精神抖擞的身影进出于不同的病房，她就是医院客户服务中心副主任王建玲老师。王老师从事护理工作已四十几年，把自己最美好的青春年华都奉献给了她的工作。她说，这么多年，她工作的地方就是她的家。现在的她已经六十有余，但她仍精神饱满地在现在的工作岗位上发挥着热量，体现着她的个人魅力与价值，因为和美家需要她。

　　患者满意度调查需要像她这样有丰富医学经验的医护人员，更需要像她这样乐观向上、孜孜好学、善于沟通的亲善使者。王老师说：“和病患及他们的家人以拉家常的方式进行交流，有利于掌握医疗服务感受的细节，能从人文角度了解他们的想法和感受。而这些想法和感受，靠简单地回答‘满意’或‘不满意’是反映不出来的。只有把他们当成亲人，用自己的真诚拉近和他们的距离，并得到他们的信任，这样他们才会将心声传达给你，我们的访视工作才有效果。”作为一个前辈，王老师对自己的工作从不怠慢，每天都整理访视记录，以便领导随时掌握和了解访视的情况。我们作为后辈，十分敬佩她这种认真的工作态度，这也正是我们需要学习的地方。

　　在我们聊访视工作的时候，王老师提到她在这项工作中的一些感想：“患者需要的可能只是一个真诚的态度、一句温暖的话语，他们如果对我们的医疗服务不满意，可能就因为缺少了一句话，一个耐心的解释、一句暖人的安慰、一个及时的帮助，甚至一个亲切的笑容，那么，很多医患间的矛盾可能都会化解。”

　　当今社会，我们的医患关系十分紧张，如果我们的医务工作者都能保持全心全意为人民服务的奉献精神，患者都能理性就医，医患之间都能相互信任与理解，那么，才会出现真正的“和谐”社会。

　　细节服务、优质服务、高端服务、人文服务，在如今的医疗事业中是必不可缺的重要内容，只有不断提升医疗服务质量，才能做到让客户满意。和美家始终坚持不懈地致力于提高医疗服务，自从访视工作开展以来，不仅促使医院管理服务进入了持续改进、良性发展的轨道，还将医院的健康教育及时播撒到患者心中。听取患者意见，了解医疗需求，不断提升我们的服务品质，在化解矛盾、改进服务、构建和谐医患关系等方面找到了一条新途径。