（转）罗永浩：要求管理混乱、作风无赖的国航给我一个正式道歉

george_nee

答应陪老娘去热带海边度个假已经近两年了一直没有兑现。考虑到她老人家已经七十六岁了，身体也不是很好，所以在手机公司开发进度异常紧张的情况下，我还是硬着头皮陪她去普吉岛晒了一周太阳。由于老一辈人的俭朴习惯和异常的固执，去程时我被迫给她买了经济舱。但近六个小时的飞行后，她长时间弯曲的老腿经受了很大考验，落地后用了很长时间才恢复正常。返程时我担心有什么意外，就背着她偷偷订了一张公务舱的机票，这样她睡觉的时候就能躺下并伸直双腿了…… 谁知道这是一场噩梦的开始。

首先我让国内的同事帮我给老太太的机票升公务舱，国航的答复是，通过旅行社订的打折机票不能退（可以理解），也不能加钱升舱（相当操蛋），于是我只好给老太太又单买了一张6000多块钱的公务舱机票。确认订票成功后，我想到我们一行是四个人，老太太去公务舱的话，剩下的三个人就有四个座位，这样大家夜里轮流伸伸腿睡觉也不错，但不知道三个人上机后如何保障四个连着的座位，所以我又让我国内的同事于10月23日的17：41，17：48，17：59三次打国航客服电话（95583），反复确认如何操作，国航客服的答复是：四个人登机时只能打四张登机牌，但国航可以通过电话将五张票的座位提前预留，所以四个人登机后占五个座位没有任何问题。稍后，国航客服人员在电话中告知已经为我们预留了五张机票的座位号，分别为公务舱的2L，经济舱的25C，25G，25K和25L（有10月23日的短信为证）。

到了10月27日凌晨返程时，我们到普吉岛机场办理登机手续，柜台的泰国服务员看了一眼我们的护照后，二话没说，直接就递给我25C，25G，25K和25L四张登机牌，这和国航客服事先的说法完全一样，于是我们就放心过了安检。候机时我还高高兴兴地跟老太太说，我已经给她升成公务舱了，这下回去时她可以伸直腿好好睡一觉了。因为担心她心疼钱，我还骗她说升舱只花了一千多块钱，她半信半疑地皱紧了眉头，我笑着说木已成舟，你心疼也没用了。

没想到登机后，舱门口的两个客舱服务员却告诉我，如果老太太没有公务舱的登机牌，就不能坐公务舱的位置。我开始还自信满满地说，你还是再查一下吧，公务舱2L的座位已经给这位老太太预留好了，她的名字是黄xx。服务员查了一下单子后说，对不起，先生，公务舱2L已经给了其他客人了，并且那位先生已经入座了。我依旧自信地说，好吧，你们这儿有管事儿的负责人吗？我来跟他说好了。这时候其中一个服务员淡淡地说，我就是负责人，我是这次航班的客舱乘务长，你跟我说就好了。考虑到之前她对我说话时公务员一样傲慢的嘴脸，我开始有些慌了，我预感不管这件事之后的追究结果如何，这趟航班老太太多半是坐不成公务舱了。我仔细看清了她的胸牌上写着“王红蕾”这个名字。我掏出手机拍下了她的照片（见附图）。



我给她仔细地讲事情的前因后果，她不耐烦地频繁打断我的说明，“我们从来没有过这种情况”“我们在机上就认登机牌，你跟我说这些都没用”“那你为什么办登机手续的时候不跟他们说呢？你为什么没办一张公务舱的登机牌呢？”“你们四个人五张机票？怎么可能？我们从来没见过这种情况”“你为什么不退掉一张机票呢？不给退？不可能，都给退的”“我当然是国航的，但这事儿谁卖你票，谁跟你说的，你就找谁去”“我根本听不懂你在说什么”“反正那个座位已经有人了”“这些你跟地面的人去说吧，跟我们没关系”……

我渐渐失态地大喊大叫起来（忘了老太太还在边上站着）“你们国航已经把2L的票卖给我了，凭什么把票又卖一遍？付钱的人没来前不就该空着吗？！”“你们不给退票，我花6000多块多买了一张，现在反倒成了我的错了？”“我跟国航买票登了机后你让我下去找‘他们’去？他们是谁？不是他妈国航吗？你在这儿负责工作，难道代表的不是国航吗？！”……

注意照片里王红蕾乘务长后面的那个美女空姐（可惜不知道她的名字，没法点名鸣谢她），她在我和王红蕾乘务长争吵的时候看到我一脑门臭汗就给我递了两次毛巾（当时也没顾上感谢她），在我边擦汗边和王红蕾乘务长继续争吵的时候，她自己出去找来了一个“地面的人”。“地面的人”手里拿着一个旅客姓名的单子，告诉王红蕾乘务长确有此事。两个人拿着单子一起商量，“那现在怎么办？”

讨论了半天，“地面的人”问王红蕾乘务长公务舱是否还有空座，王红蕾乘务长说还有一个。“地面的人”说那就先安排客人坐下吧，我手写一个客人的名字给你，回头再看需要补什么手续（大意）。王红蕾乘务长想了一会儿，满脸不情愿地说，“好吧，那我就先给她免费升个舱。”

最后，老太太买了打折的经济舱和全额的公务舱两张机票，被晚点一个多小时的机组拦在机舱门口又折腾了十几分钟后，终于被CA822航班的客舱乘务长王红蕾女士赏赐了一张“免费升舱”的机票回了国。

飞机上天后，我解开安全带去公务舱看一眼老太太那边是否一切正常，老太太满面愁容地对我说，“原来你们那边儿的那张票没给退？我这张票你又花了6000多块？你怎么能这么骗我？钱不是这么花的......”

我心里把国航干了个机尾朝前，回到座位上没过多久，王红蕾乘务长又找到我，说由于我们登机时没有公务舱的登机记录，所以理论上我可以到北京下飞机后再把那张公务舱的机票全额退掉，为了防止这个技术漏洞，需要我配合，提供老太太那张公务舱的订票票单号。这一次，也许是因为需要我的合作，老太太在王红蕾乘务长嘴里突然成了“阿姨”，当她第三次说到“阿姨”的时候，阿姨的起满了鸡皮疙瘩的儿子决定无论如何也不会放过她了。

在我过去的印象里，国内一群小丑般的民航公司里，国航还是相当不滑稽的一个（除了喜欢坚持送蒙牛酸奶），没想到这次也来了这么一场闹剧。

到下飞机为止，没有任何一个国航的工作人员向我表示过丝毫的歉意，我下飞机前也没有再见到可畏的王红蕾乘务长。

周末在家上网查了查，赫然发现国航官站上竟然有一篇题为“王红蕾：感受别样的温暖”专访报道，真让人要把隔夜的航空快餐都吐出来了，链接： http://www.airchinagroup.com/cnah/qywh/ygfc/02/192011.shtml

我希望管理混乱、作风无赖的国航给我一个正式的道歉，否则，我将象帮助德国冰箱企业一样，长期地、不知疲倦地帮助一个中国航空企业茁壮成长。

提高企业的服务质量，需要消费者像刺儿头一样保护自己的正当权益，如果你不是刺儿头又希望享受好的服务，就帮刺儿头点点鼠标转发一下吧，围观就是力量，转发改变中国！多谢大家！

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附恶心的国航专题报道：

王红蕾：感受别样的温暖

王红蕾
星  座：摩羯座
职  务：国航客舱服务部乘务长
爱  好：美食 看书 旅游
愿  景：简单生活，快乐就好

记者：怎么会选择这个行业？
王红蕾：小时候妈妈同事的女儿就是空姐，总是听妈妈讲她的事情，觉得很神秘，也很羡慕，所以那时候起就下决心一定要向这个方向努力。刚毕业的时候刚好赶上国航招空乘，就和同学一起去面试，没想到我们都考上了！特别兴奋！而且我这个人性格开朗，比较好接触，也喜欢和人打交道，比较适合做服务行业的工作。
记者：你认为衡量一个好空乘的标准是什么？
王红蕾：担任工作要谨慎认真，和人交往要忠心诚恳。作为一名乘务员不仅仅是在空中为旅客提供餐饮服务这么简单，还要担负很多角色，承担很多责任。服务的标准和方式不是一成不变的，遇到不同的人和事要用不同的方法去对待，这需要我们平时对业务的精通和工作经验的积累，多观察身边的人和事，多学习，多读书。对待工作上的事情要认真，对待同事旅客要真诚，对待一些不能理解我们的人要宽容，要有一个平和的心态。
记者：工作中遇到过什么难忘的事情？
王红蕾：以前我们工作是以组为单位的，一个组十几个人，大家都像亲人一样，因为和同事在一起的时间比和家人都多。后来公司引进了更先进的派遣制度，由电脑排班，所以出差时都是临时组合的，大家不是很熟悉。改为电脑排班后我过的第一个生日在旧金山，因为和同事不熟悉所以我没有说，但是细心的李文昌乘务长通过护照发现我过生日，他们秘密为我安排了一次庆祝会，跟我说到主任的房间开会。我在丝毫没有准备的前提下打开房门，看见大家都在，还有特别丰盛的饭菜，都是大家出钱买的，有寿司、海鲜、蔬菜、蛋糕还有好多橙子，房间也是布置过的。我一走进门大家齐喊生日快乐，机长还为我开了一瓶香槟，当时我觉得特别温暖，幸福极了！虽然我们这个工作很难和家人一起度过节日，但是团队就是我们的临时家庭，它能带给我们别样的温暖！这件事至今我还记忆犹新，那天的橙子特别甜，像蜜！
记者：乘务人员经常有飞行任务，陪家人的时间就会相对减少，家人有什么意见吗？
王红蕾：我很庆幸我的家人非常支持我的工作。我爸爸身体不好，我妈妈照顾他很辛苦，为了不影响我工作我妈妈一般都不会让我请假，她自己带爸爸去看病。作为他们唯一的女儿我不能在身边照顾，感到很内疚。所以休息的时候我尽量多回家陪父母。我公公婆婆岁数也大了，帮我们带小孩很不容易，有时候我出差孩子病了，他们都不告诉我，怕我分心，等我回来往往孩子都退烧了，老人几夜没睡好，真的挺心疼他们的！还有爱人和孩子，因为我总是不在家，宝宝每天睡觉都会喊妈妈，看到我回家就兴奋得不得了，所以每次出差我都尽量偷偷溜走，免得她哭。爱人为了让我休息好，主动承担了更多的家务。我心里觉得亏欠家人太多了，所以当我在飞机上看到长途飞行的老人、带孩子的母亲我都会多一份关心和照顾，把我的爱分给更多需要我帮助的人，我会感到很欣慰！

记者：印象中空姐都是很漂亮的，你们工作很辛苦又要倒时差，怎么保持美丽？有什么美容养颜方面的诀窍？
王红蕾：大家都说我皮肤还不错，其实我也没怎么保养，我觉得最重要的是乐观，俗话说面由心生嘛。另外在空中尽量喝白开水，不喝饮料，可以喝点绿茶，帮助抗辐射，避免色斑的形成，长途飞行后回家要彻底清洁皮肤，再做个保湿面膜，尤其是自制的面膜，效果很好。我的护肤诀窍是吃好睡好，食疗是最好的美容方法。
记者：经常飞来飞去，会不会趁机去各地旅游？
王红蕾：以前我们驻外的时间比较长，我又喜欢旅游，所以确实去过不少地方，每到一个国家如果有机会我都会去转转。俗话说读万卷书不如行万里路，多走多看不仅可以了解更多的风土人情、异地文化，还能体会到不同的人生乐趣。我不太喜欢组团的方式旅游，比较喜欢自助游，能按照自己的方式，即使是在乡间的小路上走走，路边的咖啡厅坐坐，都能让我享受到自由与放松带来的惬意。
记者：能不能给读者推荐一些各地好吃、好玩或者值得购买的东西？
王红蕾：出门在外体验各地美食是一大人生乐趣。美国的匹萨和意大利的口味不一样；日本的大米饭香到我不吃菜都可以吃一大碗；去韩国除了烤肉一定要尝尝煎八爪鱼，保证你不会后悔，最好再喝一点点清酒。喜欢吃螃蟹的可以去巴黎，除了法式大餐和蜗牛，秋季螃蟹肥美到光吃蟹黄就能吃饱。澳洲是个好地方，汇集各地美食，本地的龙虾还有牛排价钱只有国内的五分之一，一定要喝点澳洲红酒，很适合国人的口味。巴西的烤肉、德国的肘子加啤酒、意大利的香肠，绝对让你不再想减肥的事情。如果真是怕胖的话，那就去东南亚吧，热带水果和北京吃到的味道绝不相同。（戴婷婷）

http://luoyonghao.i.sohu.com/blog/view/243614312.htm

韵杰

有点奇怪，HKT地服没有打出2L登机牌