发生争议去广州仲裁？经济日报点名小鹏汽车：别让消费者为合同套路叫苦

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经济日报

　　消费者权益保护法明确禁止经营者通过格式条款等方式作出对消费者不公平、不合理的规定。落实消法，监管部门应督促企业整改格式条款里的“不平等条约”，司法机关也应发挥示范和引领作用。最为关键的是，相关经营者应珍惜品牌声誉，拿出诚意，别再让“上帝”为合同里的套路叫苦了。

　　先来猜一猜，如果一位北京消费者买了一辆小鹏汽车，发生争议后，该去哪里要说法呢？答案是，去千里之外的广州仲裁委员会仲裁。这是北京小鹏汽车销售服务有限公司提供的《小鹏汽车购买协议》里规定的：“如果双方未协商一致解决该等争议的，则任何一方均有权将争议提交至广州仲裁委员会进行仲裁。”

　　这里边的门道有点复杂，普通消费者不一定看明白。首先，仲裁不实行地域管辖，双方原本可以协议选择。但受小鹏汽车与消费者签订的格式条款限定，消费者将只能去广州。也就是说，消费者如果想要维权，即便不算时间、食宿等成本，单是往返机票都要支出几千元。其次，消费者权益保护法规定，发生消费者权益争议的，可以通过投诉、仲裁、诉讼等方式解决。而仲裁实行一裁终局制度，裁决作出后，就算消费者不服，也不能再到法院起诉。打官司二审是常事，一次仲裁未必能让双方口服心服，可企业靠一纸格式合同，就剥夺了消费者选择诉讼的权利。

　　权益受损的不只是北京消费者。作为互联网汽车的代表，小鹏汽车相当一部分车辆通过APP销售，其购车协议中也有类似条款。不管消费者实际在哪里购车，有消费纠纷【进入黑猫投诉】就得跑去广州仲裁。对于消费者来说，维权成本被格式合同硬生生拔高了一大截。正因如此，北京小鹏汽车销售服务有限公司因规定不公平合同条款、侵害消费者权益，被北京市朝阳区市场监督管理局警告并罚款3000元。

　　挨罚的虽是一家汽车企业，但其他行业、企业不能视而不见。中消协近日发布的《“新”消费领域投诉情况专题报告》指出，格式条款在互联网平台普遍使用，部分网络格式合同因其在线阅读不易，且暗含各类不公平内容，使消费者处于更加不利的境地，由此引发的侵害消费者权益问题愈加突出。《报告》批评了视频网站普遍存在通过会员协议排除、限制消费者选择诉讼管辖法院的现象。比如，某视频平台包月会员费用是25元，但消费者如果要去平台所在地打官司，可能光机票费就得花好几千元，大多数人权衡之后都会选择作罢。此外，《报告》还指出部分网络平台经营者存在随意变更核心条款、利用不公平格式条款减免自身义务和责任、加重消费者责任的情形，包括对预售商品设置超长预售期，或设置预付金不退等不公平格式条款。

　　遗憾的是，消费者长期吐槽，经营者无意整改，即使挨罚也未必真整改。比如被罚后，小鹏汽车APP把诉讼权还给了消费者，但依然将管辖权限定在自己所在的广州市天河区。这是不少企业的“惯例”。相对于企业，单个消费者本就处于弱势，如果企业再自我优待，在合同里设置套路，消费者权益将大打折扣。

　　消费者权益保护法明确禁止经营者通过格式条款、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定。落实消法，监管部门应督促企业切实整改格式条款里的“不平等条约”，在平台创新与公众利益之间找好平衡。司法机关也应发挥示范和引领作用，以案释法，引导经营者树立“科技向善”的经营理念。最为关键的是，作为第一责任人，相关经营者应当珍惜品牌声誉，尊重消费者权益，让消费者能够及时有效地解决争议，不必负担不合理费用。都说消费者是上帝，那企业就应拿出诚意，别再让“上帝”为合同里的套路叫苦了。