客户服务案例 | 从“转继承”到“心传承”，一次特殊领取业务的温情处理

南通平安人寿

从“转继承”到“心传承”，一次特殊领取业务的温情处理

故事背景

近日，南通平安人寿通州微店迎来一位特殊客户--保单投保人的配偶。因投保人已不幸身故，家中急需用钱，客户前来办理相关业务。柜员耐心细致地说明了所需材料，客户表示理解，但随后一个复杂情况浮出水面：投保人的母亲在投保人之后也身故，业务涉及转继承，须由母亲的法定继承人共同办理。

客户顿时焦急万分，表示其他继承人清早就要上班，很难协调时间前来签字，加之担心柜面营业时间无法匹配。柜员第一时间安抚客户情绪，并主动提出：“我可以提前到岗，专门等候大家来签字。”这一暖心提议立刻得到客户的认可与感谢。

次日清晨，柜员早早到位，客户也顺利召集其他继承人前来签字，业务得以高效办结。客户对柜员贴心、灵活的服务深表赞赏，事后还特地表达了谢意。

案例启示

该事件虽小，却折射出平安人寿深厚的服务理念与应急处理能力：

1、服务见于细微，担当源于初心：柜员主动调整工作时间，以实际行动诠释“客户至上”；

2、复杂事务专业应对，情绪与流程双重关怀：在恪守合规的前提下，展现人性化服务温度；

3、以真心换信任，用效率赢认可：迅速响应客户急难愁盼，增强客户对品牌的情感认同。

坚守服务承诺，传递平安温度

平安人寿始终秉持“以客户为中心”的价值观，不断优化服务体验。无论是常规业务还是特殊需求，每一位平安人都愿以主动、灵活、温暖的专业服务，切实为客户排忧解难。我们相信，服务不仅在于流程，更在于用心；品牌不仅在于规模，更在于口碑。

一事一生情，一岗一担当。平安，始终在您身边。

（本案例仅供理解服务流程之用，具体业务以实际声明）