客户服务案例 | 急客户之所急，解客户之所难——柜员用心服务赢得客户高度认可

南通平安人寿

急客户之所急，解客户之所难---柜员用心服务赢得客户高度认可

案例背景：

    马女士因急需用钱前往柜台办理资金领取业务。但在办理过程中发现，由于特殊情况，其名下所有银行卡均被冻结，无法通过常规银行转账方式完成操作。客户情绪较为激动，担心无法及时拿到资金，甚至可能引发投诉。

1．初步沟通，了解困境

    柜员耐心倾听客户需求，了解到其银行卡均被冻结，无法进行常规转账操作。

2．提供解决方案

    首先建议三方转账，但因客户家人均在外地，无法配合完成；随后建议预约现金领取，但客户表示时间紧迫无法等待；客户提到外省银行可能提供其他操作方式，柜员敏锐捕捉到这一关键信息。

3．突破常规，勇于尝试

    柜员在系统中发现浦发银行支持实时到账功能，但因平时较少操作此类银行，且其他同事也未尝试过，存在一定不确定性；面对两难选择：尝试可能失败，不尝试客户将无路可走；柜员选择与客户坦诚沟通业务难点，并添加微信保持沟通，客户表示理解并愿意配合尝试。

4．成功操作，赢得信任

客户当天前往外省办理了浦发银行卡；柜员成功完成实 时到账操作，解决了客户的燃眉之急；客户后续反馈，到账速度之快从而进一步肯定平安的服务效率和专业能力。

服务亮点总结：

1．同理心强：柜员第一时间安抚客户情绪，设身处地为客户着想；

2．专业判断：在系统中发现浦发银行可实时到账，体现了对业务系统的熟悉与敏感；

3．勇于担当：在不确定结果的情况下，主动尝试解决方案，体现了高度责任感；

4．沟通技巧：与客户坦诚沟通业务难点，建立信任，客户愿意配合尝试；

5．服务闭环：从问题出现到解决，柜员全程跟进，确保客户问题彻底解决。

（本案例仅供理解产品之用，具体责任以合同条款为准）