客户服务案例 | 温情守护，跨越障碍

南通平安人寿

温情守护，跨越障碍

保险服务暖人心

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隔代深情，一份特别的礼物

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年过七旬的王爷爷心疼孙女在外地求学工作，便用积蓄为她购买了一份保险，希望在她毕业时能有一笔资金支持未来。保单约定孙女为生存受益人，但因时间比较久远信息不完整，导致无法正常领取。

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异地受阻，难题困扰老人

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当接到领取生存金通知时，王爷爷满心欢喜，在得知需要补充孙女信息时又愁眉不展。因孙女在外地实习，无法回来办理，王爷爷年事已高，不熟悉手机操作，面对复杂的线上流程束手无策，一度焦急落泪。

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适老服务，工作人员暖心相助

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柜员小张了解情况后，立即启动“适老化服务”绿色通道。协助王爷爷整理材料，通过视频连线帮助孙女完成身份认证，并远程指导补充信息，同时简化流程，生存金给付办理完成，保障了客户权益。

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祖孙感动，传递服务温度

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几天后，王爷爷孙女特意打来电话感谢：“没想到爷爷的爱能这么顺利传达到我，谢谢你们帮我们跨过这道坎。”王爷爷也连连点赞；“服务贴心，真为我们老年人着想。”

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服务启示

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保险不仅是契约，更是爱的传递。当服务融入温度，适老化举措落地见效，便能真正打通“最后一公里”，让每一份深情都不被耽误，让每一份保障都温暖抵达。

本案例仅供理解保险服务之用，具体责任以合同条款为准。