兴业银行南通分行： 暖心服务关爱特殊群体，践行民生保障责任担当

濠滨小鑫

 

在第43个“3·15国际消费者权益日”即将到来之际，兴业银行南通分行聚焦“保障金融权益，助力美好生活”主题，扎实开展金融为民办实事和金融风险防范教育宣传活动。金融服务的质量与民生福祉息息相关，多年来，该行始终秉持“以客户为中心”的服务理念，致力于提升各类特殊群体的金融服务体验，尤其是在助老、助残以及服务外籍来华人员等方面，推出了一系列关注民生事业的重要举措，取得了良好的社会反响。

一、贴心助老，温暖相伴

考虑到老年客户对金融科技的接受程度相对较低，兴业银行南通分行在各营业网点设立了“老年人服务专窗”，配备了经验丰富、耐心细致的工作人员，为老年客户提供一对一贴心服务。从简单的存取款业务到复杂的理财咨询，工作人员都会用通俗易懂的语言进行讲解，确保老年客户能够清楚了解业务流程和风险。
    针对行动不便的老年客户，兴业银行南通分行积极提供上门服务。家住南通市区的李奶奶已年过九旬，近期因社保待遇领取资格认证需本人办理相关手续，但老人行动极为不便，无法前往银行网点。李奶奶的子女得知兴业银行有上门服务后，来到南通分行营业部网点现场咨询。网点工作人员详细记录相关信息，并第一时间安排两名工作人员与李奶奶家人取得联系，约定上门服务时间。服务当天，工作人员携带移动设备等工具，来到李奶奶家中。他们礼貌地向李奶奶及其家人表明身份，随后仔细核对老人身份信息、社保资料等，有条不紊地开展业务办理工作。在办理过程中，工作人员耐心解答李奶奶家人提出的疑问，为他们普及了一些社保及金融知识。整个服务过程高效顺畅，仅用半小时就完成了所有手续。

此次上门服务，解决了李奶奶无法亲自前往银行网点办理社保业务的难题，赢得了李奶奶及其家人的高度赞扬。李奶奶的子女表示：“兴业银行的服务太贴心了！真正为我们这些有困难的家庭着想，解决了大问题！”优质、高效的服务，得到了老人及家人由衷的赞许，也得到了社区居民的广泛认可。

二、助残扶残，传递关爱

兴业银行南通分行积极履行社会责任，致力于为残障人士提供无障碍金融服务。各营业网点均配备了无障碍通道、盲文标识、手语交流等设施和服务，为残障人士提供便利。同时，银行还推出了专门的残障人士金融服务方案，针对不同类型的残障人士提供个性化的金融产品和服务。

客户陈先生是如皋支行附近某盲人按摩店工作人员，为了方便收款需开立一张银行卡，但因自己有视力障碍，担心无法开卡，于是打电话询问支行需要什么手续和资料。经沟通得知，陈先生除视力障碍外无其他身体问题，思维清晰，有用卡合理需求，符合办理银行卡条件。约定办理业务当天下午，陈先生如约来到网点办理银行卡，支行第一时间开通“绿色通道”，安排专门工作人员为其优先办理。

因视力障碍，陈先生无法阅读开户相关告知书，虽然可以签字，但是需要旁人指导，复杂之处不在于业务难度而在于需要遵守的操作规范较多。最后，网点决定特事特办，虽然陈先生无法阅读相关业务须知，但完全具备相应的行为能力，支行网点采用录音录像的形式，由工作人员阅读个人账户开户申请书、开设个人银行结算账户风险防范提示告知书、人脸识别授权书，并全程录像。在录像过程中询问客户是否知晓开户要求，是否是本人自愿办理，及办卡后的注意事项等，录音录像留存网点，同时相关开户文件由网点采用按指印的方式扫描上传。因开立银行卡时需设置密码，网点工作人员耐心指导客户摸键盘上带有盲文的数字键，反复确认、记忆、练习按钮的位置顺序，最终成功设置密码开立好银行卡。为了客户账户安全，经沟通和客户同意，网点还给客户关闭了小额免密支付、非柜面支付等功能。陈先生表示自己虽然有视力障碍，但自己开卡时没有感到任何不便，享受到了兴业银行贴心的服务。

残障人员作为社会中的弱势群体，与其他社会成员享有平等的社会权利。本案中如皋支行展现了良好的社会责任担当，积极提供无障碍服务窗口，为残障人士提供了优质的服务，让客户感受到了无差别对待与服务的温暖。

三、服务外籍人士，搭建沟通桥梁

随着我国对外开放的不断深入，越来越多的外籍人士来华工作、学习和生活。兴业银行南通分行积极响应政策号召，加强对外籍来华人员的金融服务，推出了多语种服务热线，为外籍客户提供24小时不间断的咨询服务。同时，在各营业网点配备了熟悉外语的员工，方便与外籍客户进行沟通。

一来自印度的友人前期来到兴业银行启东支行办理境内银行卡。经沟通，原来客户来自启东当地一家制药企业，因业务拓展原因，该和我国聘请了数名印度医药专家，并在境内有开立借记卡用于发放工资的服务需求。为了更好地服务该制药企业、优化开卡流程，支行根据外国友人服务需求，为其开通了手机银行等自助渠道服务，在线上办理了薪酬购和境外汇款业务，以帮助客户快速实现资金划拨。考虑到外国友人的日常消费，支行主动推荐开通非柜面限额，绑定微信、支付宝等渠道。印度友人们对启东支行的优质服务赞不绝口。现在该企业有新的印度专家到岗，都会主动来启东支行办理结算业务，截至目前已有近20位印度友人在启东支行开户并正常开展日常支付结算业务。

针对外籍客户偏好使用银行卡、现金支付的习惯，启东支行对柜员机等支付设备功能进行了升级，以保障正常受理外卡，同时还配备了充足的零钱包。支行主动在临近的涉外酒店进行针性性宣传，引导外籍客户至支行网点办理相关业务。近期，启东支行又接待了一批土耳其籍国际友人，满足其美元兑换人民币现钞的需求。支行柜员通过引导客户通过VISA外卡在ATM上完成了人民币现钞的取现，同时为方便客户境内支付，引导其至柜面兑换了一定数量的零钱，并配备了零钱包。业务办完后，支行还提供了英文版的外籍来华人员支付指南，方便客户了解相关业务。客户一边感慨兴业银行的办事效率高，一边不停地表达谢意。

兴业银行南通分行通过一系列服务举措，不仅提升了特殊群体的金融服务体验，也赢得了社会各界的广泛赞誉。下阶段，该行将继续秉承“以客户为中心”的服务理念，不断创新服务模式，提升服务质量，为加强消费者权益保护、助力民生保障、构建和谐社会做出新的贡献。     （蔡舒舒）

 

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