兴业银行南通分行：打造有温度的金融服务体验

濠滨小鑫

近年来，兴业银行南通分行坚持“金融为民”、“客户至上”的经营理念，加强机构网点建设、提高金融服务水平，持续提升经营软实力，努力打造有温度的银行，在业内树立了良好的市场口碑和企业形象。

兴业银行海安支行：推进适老金融服务工作

（一）完善机制建设，持续提升服务保障

在网点服务方面，兴业银行海安支行完善“安愉人生”养老金融综合服务方案，重点抓好老年人优先支付服务，在推进网点设备智能化的同时，完善老年人服务保障措施。手机银行、网上银行上重点突出适老化服务内容，厅堂自助机具、网银体验机等设备均完成了适老版本升级，方便老年客户使用。线下渠道方面，抓好客户延伸服务，开设“老年人绿色通道”，叫号机设置“爱心通道优先”功能，针对行动不便的老人推行上门服务。结合老年客户电子渠道购买理财产品的需求，贴心地提供二次风险提示。为方便老年客户资金对账，专门为老年客户提供交易对账折。此外，海安支行还加强了网点适老服务，开辟、优化厅堂和自助银行特殊服务设施和流程，强化应急管理，保障老年人特殊服务需求。线上服务方面，海安支行积极打造“开心老友记”直播品牌，针对老年客群关心的健康养生、旅游休闲等话题，通过视频直播方式有效触达老年客户，打造“安愉人生”俱乐部窗口。支行还积极对接当地老干部活动中心等，组织邀约老年客群参加各类娱乐活动；与当地老年大学合作，通过邀请客户加入支行“安愉人生”专享服务群，组织开展手工制作、美食烹饪等客户沙龙，丰富老年人晚年文化生活。

（二）提高服务水平，改善老年客户体验

为改善老年人金融服务体验，提升老人安全感、幸福感，减少老年客群在厅堂排队等候服务的时间，海安支行安排专人针对老年客户采取差异化、人性化服务，帮助学习和使用线上金融服务，让老年客户体验智慧金融的高效便捷。为积极推广“安愉老年学院”养老金融品牌，海安支行组织志愿者宣传队，常态化开展深入乡村、农贸市场、社区等主题活动，针对老年人防范电信网络诈骗等加强金融知识宣讲，帮助提升金融安全意识，履行社会责任。支行厅堂还设置了“兴公益”惠民驿站，完善网点适老、助老设施配置，如提供老花镜、雨伞、轮椅、老人专座等，有效解决老年客户服务需求。支行还组织了一支厅堂助老志愿者服务队，确保网点营业期间厅堂长年不少于有一名老年客户爱心专员，全方位实时响应老年客户金融服务需求，取得了良好的社会反响。

 

 

南通城中支行：开展老年客户上门服务

在快节奏的现代生活中，银行作为金融服务的重要窗口，不仅承载着金融中介、资金流转的社会责任，同时也承载着传递社会温度、关怀每一位客户的使命。

Z奶奶是一位年过七旬的老人，因腿脚不便，长期居住在养老院，日常生活多依靠护工照顾。近期Z奶奶需要到银行打印账户流水办理理赔业务，但是又把银行卡的密码给忘了。兼之自己行动上困难、无法亲自到银行网点去，这令Z奶奶感到十分焦急和无助。Z奶奶的女儿为此专程来到南通城中支行，向支行详细说明了老人的情况、困难和需求，并咨询了相关业务办理流程。城中支行会计主管耐心地解答了她的所有疑问，在了解到老人特殊情况后，立即启动应急机制，提出可以主动安排专人为老人提供上门服务。Z奶奶的女儿客户听了十分惊喜，连连道谢。

在次日双方约定上门的时间，南通城中支行派遣了两名经验丰富的员工，来到Z奶奶所在的养老院。在确认了Z奶奶身份等情况下，支行工作人员耐心指导Z奶奶进行“双录”，顺利完成身份验证、业务确认，同时还详细解释了具体业务操作流程，确保Z奶奶完全理解。在服务过程中，支行工作人员还询问了Z奶奶的身体状况和生活习惯，留下了支行联系方式，并表示如有特殊困难可随时拨打电话联系。这份工作职责之外的关怀，让Z奶奶一家感动不已，十分欣慰。

银行服务不仅仅是办理一笔笔业务，也是人与人之间情感的传递与连接。南通城中支行通过为行动不便的老年客户提供温馨的上门服务，让老年人感受到了脉脉温情和爱心，让每一项细心、贴心的服务成为连接银行与客户的桥梁，努力营造和谐、温馨的金融生态环境。

 

 

兴业银行启东支行：假日服务不打烊

在当今激烈的市场竞争中，金融服务水平是银行的软实力，只有不断提升服务质量，才能赢得客户的青睐。多年来，兴业银行启东支行通过持续提升客户服务水平，在区域内树立了良好的口碑和品牌形象。

S先生是启东支行的客户，国庆期间拟在上海购置一套住房，国庆前夕已与售房中心签署意向协议，约定10月5日为最后的付款期限，否则将无法享受到协议约定的优惠。由于业务约定在国庆期间、金额较大且为跨行转账，支行负责此项业务的理财经理尤为慎重，在国庆前夕全程陪同S先生办理了个人蓝牙U盾并指导其如何转账，同时与运营条线确认了国庆期间手机银行可以操作大额转账业务。

10月4日，客户依约通过个人手机银行自行办理转账，银行理财经理于当日上午11点电询客户对手方是否款项已到账，S先生表示非常顺利，应该没什么问题。然而当日下午17：30左右，支行理财经理突然接到S先生的电话，表示对方未收到款项。听闻此讯，理财经理也异常焦急，怕耽误客户购房，于是马上联系支行会计人员。经查，原来该笔转账卡在了小额系统中，报文状态为初始，需要手动处理，但是此时支行系统已签退。秉承“以客户为中心”的服务理念，理财经理立即联系支行会计主管及另一柜员，当时他们均在休息且不在本地。得知这一情况后，他们二话没说立即赶往支行，最终在当晚20：00左右全部到达网点，在顺利处理完该笔报文后，客户资金得以及时汇出。完成这笔业务后，理财经理第一时间联系了客户，提醒客户再次询问对手方资金到账情况。最终S先生在晚上21：00左右终于来电确认这笔资金已顺利到达对方账户，大家悬着的心才终于放下，安心地离开了网点。客户在电话中连连致谢，对启东支行员工的牺牲精神和认真负责的工作态度十分感动，并表示将在后续加强与支行的业务合作。

上述案例是兴业银行南通分行各营业网点优质服务的缩影。长期以来，该行始终坚持“金融为民”，“急客户之所急，想客户之所想”，用心服务社会、相伴客户成长，赢得了广大新老客户的认可和信赖，从而也为业务经营发展赢得了更广阔的市场空间。       （王晓瑜、袁娟、陈赛晶）