游本昌之问与平安之答

南通平安人寿

作者 | 潇湘

原创出品 |  潇湘经略

1、居家养老的“游本昌之问”

一部《繁花》，将“爷叔”游本昌推向了时代的聚光灯下。虽年已九旬，但心中仍有梦，敢拼敢行动，游老活成了中国老人理想的模样。

台上本色演出，台下洞若观火。但脱下那身戏服，做回现实中的普通老人之后，游本昌发现——自己的家变了。

“门框都比原来窄了，厨房的柜子也越来越高了，地板也越来越滑，一不留神就很容易滑倒。屋里的灯光也一天比一天昏暗了，有时要找个东西，又忘了在哪。想找个人聊天，也不知道找谁…”

在“昏暗”的客厅静坐良久，游本昌惊觉，那个够不到的柜子是刚装修时打的，挡住自己的那扇门框一直在那立着，过不去也只是近几年才有的事，而绊倒过自己的地板曾经被擦得锃光瓦亮，也拦不住他健步如飞。

游本昌发现，家还是那个家，只是人生走向垂暮，许多感受和体验都不复从前。

那么如何适应这种变化？又或者，如何让家适应他的变化？

3月30日，在深圳前海，中国平安居家养老“住联体”发布会暨公益计划启动仪式上，“爷叔”再次亮相。

这一次，他把目光投向了中国长者的居家环境，抛出了这样一个追问——如何让家更适应老人？

寥寥片语，直击中国老人的生活痛点。

需要踩着凳子才能碰到的柜子、要扶着墙和洗手台才能平稳走过的浴室、戴着老花镜也快看不清的电视屏幕，以及想半个小时也想不起来放哪里了的旧相册，都反映了一个相同的现状——我们的家庭空间正在“排挤”老人。

而一个月或半年才能见一次面的子女、翻遍电话本也不知道拨给谁的迷茫、热了几遍的饭菜，以及在电视机前一坐就打盹的日常，也说明了一个事实——我们的家庭生活也在疏远老人。

如果说对家庭空间的不适应源于身体的机能退化，那么正常家庭生活的缺失直接忽视了中国老人的心理和情感需求，使“家”失去了原有的温度。

但当人生垂暮，老人需要的不仅是“落叶归根”，更是“倦鸟归家”。

这一情况下，如何满足老人的舒适居住和情感需求，让“不变”的家适应“变了”的老年群体，成为事关中国居家养老服务水平的一项社会性基础工程。

2、让养老变享老，平安如何把“小事”做到极致

9073，是中国养老的基本格局——90%左右的老年人居家养老，7%左右的老年人依托社区支持养老，3%的老年人入住机构养老。

居家养老作为基本盘，决定着绝大多数老年人的晚年生活幸福指数。

而游本昌老先生的灵魂发问，说明的根本问题是，中国社会和中国企业亟需一场居家养老的供给侧改革，需要挖掘居家养老新质生产力，才能让中国90%的老人，从居家养老变成居家享老，促进中国养老事业的高质量发展。

这场征途中，综合金融巨头中国平安，率先给出回答。

从2021年开始启动构建居家养老服务，到2022年9月正式推出居家养老服务品牌“平安管家”，截至目前，平安居家养老服务已覆盖全国60余个城市，超10万人获得平安管家服务资格。

平安集团董事长马明哲甚至讲过，综合金融是平安的现在时，医疗养老是平安的未来时。

经过多年摸索和创新，平安已经形成了自己的独家心法。要让居家养老进化为居家享老，离不开“省心、省时、又省钱”的“三省”服务理念。

深圳发布会当天，平安健康董事长兼CEO李斗发布的“573居家安全改造服务”，正是平安对“三省”理念的最新诠释。

“573居家安全改造服务”，“5”指五分钟快速评估，发现居家安全隐患，帮助中国家庭找出家里的“危机四伏”；“7”指整合联盟资源，针对性地提供七大空间智能适老化改造，除最易出风险的浴室外，还包括容易发生磕碰的客厅、厨房，以及卧室；“3”就是通过三位一体的养老管家，实现服务全流程跟进、风险全天候监测。

以智能适老化改造为例，在平安打造的理想养老之家中，长者活动范围最广的客厅空间就藏着许多细致改造。

比如替换方角茶几的圆角茶几，按照人体工学设计的沙发，方便老人起坐抓握的镂空扶手，都体现平安对消除微末之处潜在安全隐患的重视，让家庭空间更加接纳与包容老者。

厨房烹饪空间中，灶台和橱柜经过改造后都从固定设置变成了可升降设置，打破了游本昌最初“感觉厨房柜子越来越高了”的家庭印象，让独居或行动不便的老者也能够享受烹饪乐趣。

燃气报警器一旦探测到煤气泄漏，会立即报警并自动关闭煤气阀门，让老人的居家生活更安心。

“三位一体”养老管家，则指“智能管家”、“生活管家”和“医生管家”的融合。智能管家以智能音箱作为前端与客户交互的工具，依托平安自主研发的智能系统，可以提供生活助手、智慧物联等服务；生活管家是7X24小时在线的真人管家，帮助老人匹配服务需求，随时待命，一旦遇到紧急情况，能够及时介入，避免风险扩大；医生管家也是随时在线的，面对老人高频的健康医疗需求，可以提供7X24小时的音视频问诊。

对子女来说，把老人零碎、细致的需求融进平安管家，能够实现老人养老和子女侍老的“省心、省时、又省钱”。

而极致化的背后，是精益求精的专业。专业是术，“三省”理念则是道，为中国长者提供“省心、省时、又省钱”居家养老服务，正在持续践行着平安的初心和大道。

3、居家养老“三省”需求进入爆发期，平安大有可为

平安为何在此时开启新一轮“三省”服务升级？

这是聚焦游本昌之问，给出的平安之答。

具体而言，对内，是平安升级内部资源整合能力后，应对人口老龄化趋势加深下居家养老需求扩张的自然之举。

国家统计局最新数据显示，截至2023年底，我国60岁及以上人口超过2.9亿，占全国人口的21.1%。未来20年，人口老龄化将是中国社会的最大挑战之一。此同时，中国老人对居家养老的“省心、省时、又省钱”需求，也将进入爆发期。

而社会的趋势性挑战，也是企业的时代性机遇。

谁能立足国情，提供居家养老的中国式“三省”方案，谁就能昂立潮头，乘风破浪。

2021年，马明哲提出“省心、省时、又省钱”的“三省”服务理念，以平安“综合金融”和“医疗养老”两大业务板块为落地场景，就是希望用专业，让中国家庭的生活变得更简单。

落地在具体产品服务上，“三省”，就是要在各项服务体验上让客户感受到温度，在诉求满足上让客户感受到速度，在性价比提升上让客户感受到力度。

三年内，平安聚焦“三省”，发布《平安集团三省能力价值报告》，打磨了多项尖刀服务。而2024年，中国平安持续打磨居家养老这一“三省”尖刀服务，就是因为居家养老正在逼近行业转折点。

政策上，2023年住房和城乡建设部城市建设司发布的《城市居家适老化改造指导手册》和民政部发布的《居家养老上门服务基本规范》，从技术路径和服务准则两个层面为居家养老提供初步标准。

企业层面，自2021年推出平安管家以来，平安在“三位一体”的战略统筹下发挥资源联盟体优势，加快构建“医、住、护、乐”四联体，完善医疗养老生态圈建设。目前已发布的“护联体”和“住联体”在拓展优质服务网络的基础上，也带动居家养老进入资源集约化和服务多元化的新阶段。

而站在2024年的历史节点上，中国居家养老有三大趋势在加速演进，即“专业化、数字化、金融化”。在此背景下，平安“三省”服务升级，是企业发展的战略要求，也是契合万千中国家庭综合金融和医疗养老需求的时代使然。

对外，新一轮“三省”服务升级，就是在居家养老服务业发展不平衡时，平安以客户需求为出发点，打造行业新质生产力的使命要求。

民政部数据显示，截至2023年9月底，“十四五”期间我国共完成75.67万户特殊困难老年人家庭的改造工作。但在适老化普及程度总体较低，社会认知尚未形成，市场化程度尚且不足的情况下，大多数老人的养老还是“费心、费时、又费钱”。

但个体发展的速度不代表行业厚度。平安在“三省”服务上的升级，除了为老年群体打造优质晚年生活之外，更是一次对标平安“承诺”运动的有力尝试。

2009年，平安提出以“承诺”为核心的品牌传播策略，以此回应金融保险消费中的用户痛点和难点。“你的平安，我的承诺”，平安在这一核心理念支撑下，主动完善综合金融和医疗养老服务，以最高服务标准实现最有力的承诺。

而这轮“三省”服务升级，就是“承诺”运动在居家养老服务上的延续。对客户而言，平安晚年就需要化解“费心、费时、又费钱”的居家生活现状，用多元、专业、智能化的服务迎合老人的平安追求。

对平安而言，“承诺”就在于不断升级企业的“三省”服务，来应对居家养老需求的阶段性更迭。除发布“573”居家安全改造服务以外，平安联合清华大学建筑学院教授周燕珉团队和行业专家、企业等合作方，打造《居家环境适老化改造指南》，为全屋七大空间提供评估与改造指导，形成了“住联体”的团体标准。

同时，在“省心、省时、又省钱”的居家养老服务承诺全覆盖的目标上，平安赋能参与养老产业链的大量中小企业，发挥资本供给、服务供给和服务需求、客户需求的双优势。作为产业枢纽，平安盘活调动产业链资源，带动更多企业参与，不断完善“省心、省时、又省钱”的居家养老服务生态系统。

居家养老涉及千家万户，它比以往任何时候，都需要一套标准，一张资源网，一个完善生态圈。而平安不断更新的“三省”服务，不仅是需求所致、时代所需，更是在变化的岁月中，坚持以不变的初心实现“你的平安，平安守护”的郑重承诺。

4、游本昌之问和平安之答

游本昌之问，也是时代之问。“如何让家更适应老人”，这是中国千万普通家庭需要提交的答卷。

3月底的深圳前海，平安新一轮升级的“三省”服务，本质上就是以居家养老的新质生产力，提出了创造性的解决方案。

新养老管家、新智能技术、新服务监督体系，平安正在为“省心、省时、又省钱”的中国居家养老开新路，辟新局。

这是一条难而正确的路。但纵观过去36年中国平安的发展史，从保险起家，再到“综合金融+医疗养老”双轮驱动的巨头，每一次的战略转型，平安选的都是难而正确的路。大道之行，壮阔无垠，大道如砥，行者无疆，没有例外的是，时间每一次都站在了这位目光坚毅的行者一边。

《繁花》里爷叔说：“只有看到未来，才会有未来。”中国平安居家养老的未来，就是把“省心、省时、又省钱”的专业服务送到大街小巷，让每位居家长者都如繁花盛开。这样的企业，一定会成为高耸入云的参天大树，也是这个时代的常青树。

重要提示：本文所涉及的居家养老服务由平安健康互联网股份有限公司（简称“平安健康”）及/或具有经营资质的第三方服务商提供，其中付费服务客户可按需自主选购。具体服务内容、服务流程及付费服务价格等请以平安管家小程序相应信息披露为准。