用心服务，温暖客户 ——兴业银行南通分行服务案例

濠滨小鑫

案例一：南通城东支行巧妙解决客户资金使用需求

对于银行而言，客户就是一面镜子，在业务经营中倾听客户的需求与心声，发现自身不足并改进服务，是每一个银行厅堂工作人员的必修课。服务没有最好，只有更好，追求优质服务无止境。

那是一个平常的早晨，一位老人急匆匆地来到南通城东支行营业厅，大堂经理立刻微笑着迎了上去，询问客户需办理什么业务。客户说急需使用一笔资金，但是其名下持有的理财产品和定期存款都没有到期，非常着急，想问问有没有什么解决办法。在与老人交流中了解到，客户因资助子女购买学区房，急需动用部分资金，但是购买的理财产品还有3个月才到期，暂时无法变现。支行工作人员一边安抚老人，一边寻找解决方案。细心的接待柜员在账户核查时发现，老人名下还有一笔去年刚存的3年期的大额存单。因兴业银行的大额存单可以转让，于是询问老人是否同意转让该大额存单，经同意后尝试将该笔大额存单挂单至转让区。幸运的是，不到半小时就有其他客户接收了挂单，从而顺利变现并解决了老人的燃眉之急。客户对城东支行的服务表达了谢意，满意而去。

上述案例虽然在银行日常经营服务中只是一个很小的事件，但正是因为支行员工在客户遇到困难时多留意多用心，发自内心地去寻找解决方案，才让客户体会到了兴业银行贴心的服务。服务是银行发展的基石，为客户提供优质服务正是体现在一个个小事件中，学会站在客户的角度思考问题，才能以小见大，得到客户认可，诠释兴业银行“真诚服务，相伴成长”的经营理念。

 

案例二：南通通州支行及时解决客户理财资金赎回问题            

近日，南通通州支行收到了一位姚女士的感谢信，她在字里行间表达了其近期在通州支行遇到暖心事件的感激之情。

那是今年1月中旬的一天，姚女士行色匆匆地来到通州支行大厅，声称自己购买的理财产品不好赎回。现在又急需使用这笔钱，如果不能及时赎回，将会自动滚入下一期，于是来支行寻求解决办法。支行理财经理凭着多年的经验，认为姚女士的账户应该存在特殊情况，才导致无法正常赎回，于是立刻在系统中进行了核查，发现该客户的账户无异常，卡号对应的证件号码一致，但姓名却并非其身份证上的名字。经询问，原来是因为客户在之前去公安部门更换了姓名，却没有及时到银行进行账户更新，才导致信息不一致、理财不好赎回。于是支行理财经理协同柜面人员在保证材料真实有效、风险可控的情况下，为姚女士更正了个人信息，并顺利将其理财资金及时赎回到账，解决了客户难题。为此，近日姚女士特地发来一封感谢信，表达了对通州支行厅堂、柜面工作人员热忱服务和帮助的谢意。

服务于平凡处见真情，无数细节的积累和暖心付出，才能让客户充分感受到兴业银行“以客户为中心”的那份坚持，并在帮助客户解决问题的过程中展现兴业的人文情怀。     （倪颖彤  严文娇）