邮储银行南通市分行开展“四位一体”专项活动

南通邮储银行

       近日，邮储银行南通市分行以创新为驱动，以客户为中心，倾力打造全新的“四位一体”（“一规范、一标准、一演练、一提升”）营业网点。从开展多元培训、现场导入示范、特殊场景演练及拓展感动服务等不同维度，一步一个脚印，深耕服务细节，实现服务的标准化、规范化、流程化，奋力打造“有温度”的大型国有商业银行。

       开展多元活动 铸就专业服务品质。该行印制并下发《服务规范手册》和《6S定置定位标准手册》，对全区近200名网点一线服务人员现场授课，通过专题讲座、案例分析、现场讨论等方式，学习网点6S管理、员工服务礼仪标准、厅堂岗位服务标准及投诉处理技巧等内容，提升服务意识，提高服务质量。长期开展“服务明星”选拔，让基层人员主动将服务理念化为“根植内心的修养”。

       模拟场景演练 熟练应急处理流程。全行围绕客户服务诉求，聚焦客户服务体验，在认真落实规范化服务的基础上，将“四位一体”场景演练与“感动服务”举措充分融合，设置小额财产继承、存单及证件丢失、失语失忆客户、遭遇电信诈骗等10个特殊服务场景开展通关演练，通过演练不断完善服务流程，确保每一位前台人员均能熟练掌握特殊情况下的应急处理流程，将网点服务工作中的各种“头疼”问题提前预热。

优化网点环境6S定置定位导入。通过“整理、整顿、清扫、清除、素养、安全”6个方面的管理措施导入，对营业网点开展整体动线梳理，清理现金台席、非现金台席、办公室、理财室、客户等待区，有效改善工作区域物品杂乱问题，固定电脑、点钞机、打印机等机具的位置，将不需要的物品清除出工作区域，用心打造环境温馨、舒适明亮、安全规范的网点形象。

       下一步，邮储银行南通市分行将继续以营业网点“四位一体”专项活动为契机，加大服务管理力度，提升服务质量，用实际行动诠释“竭诚竭心竭力，让客户满意”的服务理念，切实增强辖内营业网点的服务意识和服务质效，持续为客户提供有温度、有广度、有深度的金融服务，全力打造一流精品营业网点。（陈志强）

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