客服让我微信转账，他离职后，店铺却拒绝发货......

濠滨律师团01

双“11”到了，你购物车里的心仪好物都拔草了吗？

足不出户，商品尽收眼底；动动手指，好物纷至沓来。高效、便捷的网络消费已经成为当前男女老少的衷心之选。

作为网购达人的你，有没有遇到过“热心”客服，以“有优惠”“发货快”等噱头，引导你在平台外，通过个人微信等途径支付？

当你在平台外付完款，美滋滋地坐等收货时，有没有遇到商品不发货或者出现质量问题，但商家却以你是平台外支付为由不认账的？

不管你有没有遇到，反正买衣服的小王遇到了！让我们一起来看看，小王身上到底发生了什么？ 

案情简介

小王是一家网上服装店的老客户了，某天，店铺客服告诉小王，加店铺微信购买衣服更加方便。于是小王就添加了店铺网站对外公布的微信号，并向该微信号转账3928元购买衣物。

付完款后，满心期待的小王却迟迟没有等到发货。一问店铺才知道，当初和小王联系的客服离职了。

店铺还以小王买衣服是与客服私下交易为由，拒绝发货，也拒绝退款，小王无奈诉至法院，要求店家发货。

法院认为

小王系在网上店铺内购买衣服，并通过微信转账支付。虽然小王的支付方式属于平台外支付，但小王是在店铺工作人员引导下进行的平台外支付，且转账付款的微信号也是店铺网站上对外公布的微信号。因此，小王向该微信号转账的行为应视作他向网上店铺付款，其与店铺之间形成了买卖合同关系。店铺主张这笔交易是小王与店铺前员工之间的私下交易，证据不充分，不予采信。

虽然法院支持了小王的诉请，但是相信小王心里还是觉得后怕。为了避免和小王陷入同样的困境，真正让双11买得开心、用的安心，让我们和小王一起再从头捋一捋这件事！

Q

平台外支付是如何发生的？

A

消费者在电商平台上购买平台内经营者出售的商品或者提供的服务时，一般直接在电商平台上支付相应的价款。

但实践中，也不乏有平台内经营者的工作人员，如客服，以种种说辞要求消费者私加微信转账，或者按照其提供的付款链接转账。这些支付方式都属于平台外支付。消费者如果按照上述方式支付了相应的价款，一旦收不到货、或者出现质量问题，就有可能面临维权难、找不到人的困境。

Q

平台外支付时，消费者的交易对象是谁？

1

有权代理

平台内经营者出售商品或者提供服务过程中，授权其工作人员引导消费者进行平台外支付，或者事后对工作人员的引导行为进行追认。此时工作人员以经营者名义引导消费者进行平台外支付的行为，属于代理行为，对作为被代理人的经营者发生效力。这种情况下，消费者的交易对象是平台内经营者。

2

表见代理

平台内经营者出售商品或者提供服务过程中，并未授权其工作人员引导消费者进行平台外支付，且事后也未予追认。但是，如果消费者有理由相信工作人员有代理权的，工作人员的行为就构成表见代理，代理行为有效。这种情况下，消费者的交易对象依然是平台内经营者。

3

“飞 单”

平台内经营者出售商品或者提供服务过程中，并未授权其工作人员引导消费者进行平台外支付，工作人员也明确告知消费者其提供的商品另有渠道，并非平台内经营者提供。此时，消费者明知交易对象并非平台内经营者而是另有他人，类似实践中所称“飞单”情形。这种情形下，消费者的交易对象不是平台内经营者。

Q

平台外支付意味着平台内经营者可以逃避责任么？

A

从上述分析可以看出，即便消费者在经营者工作人员的引导下进行了平台外支付，平台内经营者往往也难逃责任。除非平台内经营者举证证明其确实没有授权工作人员引导消费者平台外支付，消费者也知道工作人员没有此代理权限；或者虽然不知道工作人员没有引导平台外支付的权限，但是存在过失；或者明知交易对象并非平台内经营者而是另有他人。

为了充分发挥网络消费便捷、快速交易优势，同时保证网络交易的安全和稳定，有力维护消费者合法权益，《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》（2022年3月15日开始施行）第五条规定，平台内经营者出售商品或者提供服务过程中，其工作人员引导消费者通过交易平台提供的支付方式以外的方式进行支付，消费者主张平台内经营者承担商品销售者或者服务提供者责任，平台内经营者以未经过交易平台支付为由抗辩的，人民法院不予支持。

“

面对引导，消费者应当怎么办？

消费者在电商平台上决定购买商品时，对客服或其他工作人员要求私加微信转账、提供付款链接等平台外交易的要求，须提高警惕，谨慎选择。如果已经被工作人员引导平台外支付的，一定要保存好聊天记录、转账记录等相关证据，避免发生微信拉黑、无法找到责任人、又无证据维权难等问题。

“

平台内经营者又该怎么办？

经营者在电商平台上出售商品或者提供服务过程中，应当规范经营行为，严格内部管理，避免工作人员擅自引导消费者平台外支付，与消费者私下交易。如果发现工作人员有上述行为的，也要注意留存相关证据，以便在向消费者承担责任后追偿，或者直接证明工作人员与消费者存在“飞单”情形。

来源：江苏高院  徐州中院