买了金融产品就是金融消费者吗？银行应如何保障金融消费者的权利？

濠滨律师团01

关于金融消费者的概念

金融消费者概念和范围的明确，是金融审判实践中的基础性问题。

◇  2013年，修正后的《消费者权益保护法》首次在立法层面间接认可了金融消费者的存在。（18条第2款规定了部分金融机构的安全保障义务；28条原则性规定部分金融机构的说明义务；第25条和第29条规定可适用于金融消费者的一般性规定。） 

◇  2015年11月，国务院办公厅颁布《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》，对保护金融消费者合法权益提出了框架性意见。 

◇   2016年出台的中国人民银行《金融消费者权益保护实施办法》规定：“本办法所称金融消费者是指购买、使用银行、支付机构提供的金融产品或者服务的自然人”2020年中国人民银行对该规章进行修订，上述内容继续沿用。 

1.是否所有的金融产品购买人和接受金融服务的人都能称为“金融消费者”？ 

消费者保护法的根本逻辑在于商品化大生产后，由于利益分歧、力量悬殊、信息不对称、冲动消费等原因，消费者客观上沦为“弱者”，交易弱势的公众投资者是金融消费者群体的重要组成部分。合格投资者（含投资专家）不应纳入金融消费者范畴。

投资者与金融消费者的范围有所交叉，能归属于金融消费者范畴的仅仅限于其中的公众投资者，而其他的合格投资者和投资专家等本身具有与金融经营者相同等的交易能力，不宜适用消费者的倾斜保护。

合格投资者的认定标准分为主观和客观两部分。主观标准包括是否具有足够的金融经验、知识、风险承担能力等；客观标准主要依据财产数额确定。

例如，2018年中国人民银行等四单位联合出台的《关于规范金融机构资产管理业务的指导意见》规定：

“资产管理产品的投资者分为不特定社会公众和合格投资者两大类。合格投资者是指具备相应风险识别能力和风险承担能力，投资于单只资产管理产品不低于一定金额且符合下列条件的自然人和法人或者其他组织：

（一）具有2年以上投资经历，且满足以下条件之一：家庭金融净资产不低于300万元，家庭金融资产不低于500万元，或者近3年本人年均收入不低于40万元。

（二）最近1年末净资产不低于1000万元的法人单位。

（三）金融管理部门视为合格投资者的其他情形。

…………”

实践中，公募资管产品面向不特定社会公众公开发行。私募资管产品只能面向合格投资者通过非公开方式发行。

2、金融消费者是否仅限于自然人还是包括法人？

虽然大部分观点主张应限于自然人，但中小企业等非自然人是否可以纳入金融消费者范围值得认真研究。

非金融中小企业不具备雄厚的资本实力，也不具有专业金融能力，其进行金融交易时理解能力、判断能力、谈判能力、决定能力和抵御风险能力接近或等同于普通社会公众。对处于弱势地位的非金融中小企业在特定条件下或可作为金融消费者加以保护。 

域外立法例有类似观点，例如将“金融消费者”定义为“接受金融服务业提供金融商品或服务者，但不包括专业投资机构和符合一定财力或专业能力之自然人或法人”。 

原中国保监会颁布的《保险消费投诉处理管理办法》第43条对于保险消费者的范围界定为“本办法所称保险消费者，包括投保人、被保险人和受益人”，并没有将保险消费者限定在自然人的范围内。 

个人认为，金融消费者是指“非以专业投资为目的，购买、使用金融机构提供的金融产品或服务的社会公众”。

金融消费者的权利体系

1

《消费者权益保护法》

（2013年修正）

安全保障权

（第7条）

知情权

（第8条）

选择权

（第9条）

公平交易权

（第10条）

获得赔偿权

（第11条）

成立维权组织权

（第12条）

获得知识权

（第13条）

受尊重权及信息得到保护权

（第14条）

监督权

（第15条）

2

《国务院办公厅关于加强金融消费者

权益保护工作的指导意见》

（2015年11月4日）

金融消费者财产安全权

金融机构应当依法保障金融消费者在购买金融产品和接受金融服务过程中的财产安全。金融机构应当审慎经营，采取严格的内控措施和科学的技术监控手段，严格区分机构自身资产与客户资产，不得挪用、占用客户资金。

金融消费者知情权

金融机构应当以通俗易懂的语言，及时、真实、准确、全面地向金融消费者披露可能影响其决策的信息，充分提示风险，不得发布夸大产品收益、掩饰产品风险等欺诈信息，不得作虚假或引人误解的宣传。

金融消费者自主选择权

金融机构应当在法律法规和监管规定允许范围内，充分尊重金融消费者意愿，由消费者自主选择、自行决定是否购买金融产品或接受金融服务，不得强买强卖，不得违背金融消费者意愿搭售产品和服务，不得附加其他不合理条件，不得采用引人误解的手段诱使金融消费者购买其他产品。

金融消费者公平交易权

金融机构不得设置违反公平原则的交易条件，在格式合同中不得加重金融消费者责任、限制或者排除金融消费者合法权利，不得限制金融消费者寻求法律救济途径，不得减轻、免除本机构损害金融消费者合法权益应当承担的民事责任。

保障金融消费者依法求偿权

金融机构应当切实履行金融消费者投诉处理主体责任，在机构内部建立多层级投诉处理机制，完善投诉处理程序，建立投诉办理情况查询系统，提高金融消费者投诉处理质量和效率，接受社会监督。

保障金融消费者受尊重权

金融机构应当尊重金融消费者的人格尊严和民族风俗习惯，不得因金融消费者性别、年龄、种族、民族或国籍等不同进行歧视性差别对待。

保障金融消费者信息安全权

金融机构应当采取有效措施加强对第三方合作机构的管理，明确双方权利义务关系，严格防控金融消费者信息泄露风险，保障金融消费者信息安全。

该意见从金融机构的角度入手分析权利体系，

故少了“结社权”和“监督权”

典型案例解读

1

财产安全权

基本案情：

原告宋鹏是中国人民解放军某部队战士。2012年，宋鹏在南京工商银行办理了一张借记卡。2015年8月5日凌晨，这张卡里的资金在河南省驻马店市一农村信用社自动取款机上被取款六次共14094元。根据宋鹏收到的短信记录，取款时间分别为凌晨02：18两次、02：19两次、02：20两次。当日9时54分，宋鹏因银行卡被吞没在工商银行，办理了吞没卡领取手续。9时57分，宋鹏向公安局报案。

审理中，宋鹏所在部队向法院出具一份证明，主要内容为宋鹏在2015年8月5日2时18分至8时一直在单位，从未外出。南京鼓楼法院一审判决：工行新门口支行赔偿原告宋鹏损失14094元。南京中院二审维持原判。

解读：

本案入选最高人民法院公报案例。银行卡是我国最频繁的非现金支付工具之一，但随之而来利用银行卡实施的犯罪行为也日益猖獗，且犯罪手段不断向高科技和专业化方向发展。本案强调了银行等金融机构在发生此类纠纷中应尽的义务和责任。相对于持卡人，银行等专业金融机构无论是在财力、人力还是技术信息资源的占有上都占据绝对优势，更有能力防范此类风险的发生。该案判决由银行承担伪卡交易导致的全部损失无疑是一个更加符合实质正义的选择。

当然，本案也提醒广大持卡人须提高安全意识，妥善保管好自己的银行卡，如因自身保管不善，对卡号和密码的泄露存在过失，应当依法承担相应的责任。该案判决后，最高人民法院发布《关于审理银行卡民事纠纷案件若干问题的规定》，本案的裁判理念契合了其中对伪卡交易的事实认定、举证责任分配、损失责任分担规则的规定。

2

知情权

基本案情：

市民施某连续接到自称警方人员的电话，要求其协助警方办案，将名下全部资金归集到工商银行账户，并要求办理电子密码器以便冻结资金。施某到甲银行向工作人员表示要开通网上银行，在工作人员指导下，施某以理财金账户卡在智能终端机上开通了网上银行和手机银行，领取了电子密码器和电子银行注册回单。

12月28日，施某工商银行账户的418,791.98元分多次转出至案外人账户。此后，施某将其他存款通过柜面转账和ATM机操作，先后归集到涉案账户。款项入账后，经手机银行操作陆续转出至案外人账户。从12月28日起至12月30日止，上述转款行为持续三天，转出金额每次不超过5万元，共计27次，总金额1,253,188元。

12月31日，施某到公安局报案。五天后，公安局向施某出具立案告知书，以涉嫌诈骗罪立案。

此后，施某起诉要求甲银行承担赔偿责任1,253,188元。法院判决，甲银行应赔偿施某损失25万元。

解读：

本案入选上海市2018年度金融消费者权益保护十大案例。在“智能化”时代，银行的离柜金融服务高度依赖系统程序判定交易主体的身份，与面对面的人工审查相比，电子银行账户的实际操作人更易脱离于账户持有人，由此银行应承担更重的保障储户账户安全的义务。 

对于电子密码器这一新型身份认证模式，法院认定银行和储户之间就电子银行开通方式、对外支付的交易限额等内容应纳入合同进行明确约定。电子银行业务因缺乏柜台操作监控环节，存在资金非正常划转的高风险。客户具有账号信息和密码保管义务，在银行已经尽到各技术环节审核提示义务后，因自行泄露密码导致损失的，则由客户自担。

同时，基于服务合同的附随义务，银行应就电子密码器使用风险、手机银行与网上银行等电子银行的区别及不同风险等重要信息进行披露和告知，尊重和保护储户选择权和知情权。金融机构在为客户开通电子银行业务时，应明示手机银行、网上银行的风险与区别，告知并赋予客户对外支付限额选择权，特别提示电子密码器高额转账风险。金融机构就影响客户资金安全的重要内容未协商或披露不充分的，需承担相应责任。

当下，手机银行和网上银行普遍使用，本案的裁判对于保护金融消费者的权益具有重要意义。法院在裁判中同时指出，施某损失产生的直接原因系施某未履行密码保管义务。案涉转账行为持续三天，施某对其账户资金及银行交付的凭证、密码器及说明书缺乏基本的审慎和注意。施某还听信诈骗电话主动归集大额资金到涉案账户，在归集资金转账过程中，忽视甲银行以银行柜面业务告知单方式作出的防诈骗风险提示，造成损失数额进一步扩大。因此，施某应对其损失承担主要责任。明确违反密码保管义务和防止损失扩大义务的储户应负主要责任，有益于引导储户树立正确的风险防范意识。

3

受尊重权

基本案情：

李晓鹏系视力残障人士，2018年8月通过电话向广发银行申领信用卡，如实告知职业、收入及身份信息等，广发银行审核后向李晓鹏寄送了信用卡。

2018年9月，李晓鹏至广发银行营业厅办理信用卡激活手续遭拒，理由是李晓鹏不能在“申请人确认栏”抄录“本人已阅读全部申请材料，充分了解并清楚知晓该信用卡产品的相关信息，愿意遵守领用合同（协议）的各项规则”字样，也无法进行签名确认，不符合信用卡开卡的有关规定。李晓鹏认为广发银行行为构成对视力障碍者歧视，诉请法院判令广发银行协助激活信用卡。 

南京中院二审认为，广发银行完全可以采取抄录和签名之外的其他方式来确认李晓鹏是否愿意遵守领用信用卡的各项规则，以此保障残障人士作为金融消费者的合法权益，而非采取简单方式拒绝，判决支持了李晓鹏诉讼请求。

解读：

本案是一起因银行拒绝给已经申领信用卡的盲人办理激活手续而引发的纠纷，先后入选《江苏省高级人民法院公报》、全国法院十大商事案例（2019年度）。原告作为残障人士，目不能视，但完全具备相应的行为能力，属于金融消费者中的特殊群体。法律对残疾人的民事权利保护有特殊规定的，应当依照其规定保障残疾人平等融入和公平享受金融服务的权利。2018年修正的《残疾人保障法》第52条、第55条规定，国家和社会应当采取措施，逐步完善无障碍设施，推进信息交流无障碍，为残疾人平等参与社会生活创造无障碍环境。公共服务机构和公共场所应当创造条件，为残疾人提供语音和文字提示、手语、盲文等信息交流服务，并提供优先服务和辅助服务。

二审法院没有机械地理解《商业银行信用卡业务监督管理办法》中有关必须抄录和签名确认的字面规定，而是运用目的解释的方法，认为银行业金融机构应当根据持卡人的个体状况，采取辅助方法和扶持措施，减轻或消除残疾影响和外界障碍，健全为残疾人客户提供金融服务的环境和业务流程，保障残疾人客户公平获得银行业金融服务合法权利的实现。本案促使银行对人性化制定信用卡激活管理制度、完善业务流程、保障残疾人客户平等享受金融服务进行深入思考。

在保障残疾人客户平等享受金融服务的相关案件中，人民法院应注意把握尊重银行业金融机构商业判断与保障残疾人客户平等享受金融服务的平衡。银行业金融机构在市场竞争中有选择金融服务对象的自由，其为了保障信用安全和客户交易安全，有权自行审慎处理，严格审批。银行业金融机构审核标准包括信用记录是否良好，从事的职业、收入情况、学历等等，只要不符合相关审核标准，无论金融服务对象是否是盲人，都有可能被拒。但银行业金融机构的商业判断不能基于残疾而做出任何区别、排斥和限制，不能以商业判断为理由减少、减轻国家法律规定其所承担的保障残疾人客户平等享受金融服务权利的应尽职责。

来源：江苏高院