关爱老年客户，提升服务品质---兴业银行南通开发区支行服务老年客户小记

濠滨火龙果

长期以来，兴业银行南通开发区支行坚持“真诚服务，相伴成长”的经营理念，致力于广大客户提供热情、周到的金融服务。支行为老年客户群体提供的有温度、更周全、更便利的贴心服务，尤其令人称道。

近年来，契合当前网点智能化发展趋势，开发区支行不断升级营业网点老年人服务的软硬件，居民服务日趋便利化。该行开通了针对老年人服务的绿色通道或优先窗口，专门为老年人配备老花镜、轮椅、饮水机，增设“老弱病残孕服务窗口”及“爱心专座休息区”，让老年客户体会到家的温暖。针对老年客户，支行柜面人员用平缓、通俗易懂的言语，答复、解释老年客户提出的业务咨询。开通监护人代办业务、微信视频，针对不会写字的客户允许“摁手印”，切实解决老年客户的金融服务需求。支行推进传统服务渠道与智能服务渠道相结合，由网点大堂经理进行引导、分流和服务，优先接待、引导、咨询、服务老年人群体，一对一指导老年人使用自助机具办理业务，为老年人提供支付需求全程帮办服务，并及时展开智能机具、ATM存取款机的配套协助服务，提升老年人的良好服务体验。

此外，开发区支行对于特殊客户群体或特殊业务，视情况采取上门的差异化金融服务方案。对于年龄较大、患病、行动不便等特定老年人群体，在风险可控前提下，支行积极采取上门服务方式，切实解决老年客户金融需求，受到客户的普遍赞誉。

近日一个上午，一位步履匆匆的男士来到开发区支行营业厅，网点工作人员热情地询问客户需办理什么业务。男士急切的说：“我父亲的银行卡密码忘了，因患病急需用钱，但是目前瘫痪在床无法前来办理密码重置业务，这可咋办啊？钱也取不出来？”在详细了解情况后，支行工作人员陆旭安慰、稳定该客户的情绪，让他不要着急，并将这一情况汇报支行会计主管。会计主管当即表示：“如果老人确实来支行办理业务比较困难，我们可以提供上门服务。您先不要着急，待核实完情况后，您就可以代理办理业务，钱也可以取出来！”因当时支行营业厅等待办理业务的客户较多，暂时无法抽调人员为客户提供上门服务，于是在征询客户意见后，约定于中午提供上门服务。客户表示理解并留下电话后离开了网点。中午网点下班后，支行会计人员张苗苗及零售客户经理施丹凤牺牲了中午的休息时间，驱车前去客户家中开展上门核实工作，在核实过程中仔细询问老人真实意愿，耐心沟通，最终达成了一致意见。老人及其家人对兴业银行南通开发区支行提供的上门服务表示非常感谢，最后积极配合网点工作人员办理相关手续，圆满解决了问题。

    为提升老年人防范网络赌 博与电信诈骗的意识，为老年人在信息化发展中提供更周全、更安心的服务，开发区支行针对老年人群体，以厅堂宣传和外出宣传相结合的形式，向老年人宣传普及移动支付、防范电信网络诈骗等知识，增强老年人支付安全意识。在营业网点公共教育服务区摆放防范电信网络赌 博诈骗的宣传资料。与此同时,对前来办理业务的客户进行主动宣讲,尤其是老年人客户，一直是重点宣传和讲解服务的对象。支行多次派遣宣传小分队，向周边小区、超市发放宣传折页，向老年客户讲解了支付安全的知识，让老年群体了解如何防范信息泄露及防范金融诈骗，使其不轻信“天上掉馅饼”，拒绝“高息”诱惑。

在为客户金融资产保驾护航的前提下，开发区支行切实做好对老弱病残等特殊群体的服务工作，关注特殊群体的需求，以真心换真情，努力提升服务水平，履行金融机构社会责任，努力做一家有温度的银行！