“兴”相伴，暖夕阳：兴业银行海安支行全面升级适老化服务

濠滨小鑫

 

近年来，兴业银行海安支行积极开展“我为群众办实事”活动，深入探索实践营业网点适老化升级改造，为切实提升老年客户金融服务注入温暖力量。

坚持“四个聚焦”，优化网点服务

在网点服务方面，海安支行持续做实做细为老年人服务基础工作，着力解决老年人在运用网点智能技术方面遇到的困难，坚持“四个聚焦”，精准发力，努力为老年客户群体办实事、解难题。一是聚焦服务提升和流程优化，践行新金融理念，不断扩宽金融服务范围，创新丰富线上和线下渠道服务功能，优化现有业务流程；二是聚焦地区和客群特点，因地制宜丰富“志愿者服务站”服务内容和功能，打造“适老服务示范网点”，积极开展敬老、爱老、尊老主题公益活动；三是聚焦金融服务标准化建设，在营业网点服务企业标准中补充适老化、无障碍金融服务等内容，不断提升服务规范性和统一性；四是聚焦金融风险防范，通过多种形式向老年人普及金融知识、消保知识，提升风险防范意识。

量身定制服务，细节体现关爱

海安支行深入调研老年客户需求，完善适老化软硬件配置，总结服务经验，升华服务理念，以客户体验为标准，有效检验自身金融服务成果。支行营业厅内细微之处，均展现出对老年群体的特殊关爱，休息区域备有热水，放大镜、老花镜、拐杖等助老设备随手可取；网点等候区配有移动填单台，厅堂大堂经理随时帮助老人使用智能机具，还贴心地为老年人特别印制了大字版业务简介，体现关爱之情。支行还针对具有特殊需求的老年客户提供“六个一服务”：即保留一个现金服务窗口，畅通一条咨询绿色通道，定制一节适老金融课堂，完善一套助老便民设施，组建一支志愿者服务队伍，构建一片尊老公益区域。为老年客户群体提供热情、细致、周到的服务，深受老年人普遍赞誉。

深耕数字金融，赋能科技助老

为帮助老年客户更好地适应金融数字化发展趋势，海安支行积极响应监管机构要求，坚持智能创新和传统服务“两条腿”走路，为老年群体带来更加智能化、人性化的服务体验。支行员工细心引导持有智能手机的老年客户,耐心讲解如何使用安愉版手机银行，提升老年客户线上金融服务体验；厅堂智能机具办理业务时，老年客户可点击切换“大字版”常用菜单，为老年客户打造专属关爱版业务功能。

架好服务桥梁，打通“最后一公里”

对因特殊情况无法亲自到网点办理业务的老年客户，海安支行员工在仔细了解核实客户情况及需求后，开辟绿色通道，提供专属解决方案，为老年人送银行服务上门，解决客户燃眉之急。支行还成立了社区志愿者服务小分队，主动担任周边社区志愿者，积极组织敬老、爱老活动，帮助辖区内的孤寡老人和有困难家庭，将温暖和关爱送进千家万户。

让交流更无碍，让服务更有爱

为方便行动不便的老年人更“顺畅”地到网点办理业务，海安支行聚焦特殊需求群体，优化无障碍服务，打造无障碍服务示范网点，推进无障碍硬件配置，加强员工无障碍服务技巧培训，制定特殊客户服务指引等，让优质服务触达每一位客户。支行倾力打造的“无障碍服务示范网点”，通过信息化手段与精细化设计，将智能化助残、助老设备广泛应用于网点服务，打造全程无障碍服务环境。网点入口细致平稳的无障碍坡道、内外双开的感应电子门，方便行动不便的老年客户出入。无障碍服务便民台上，盲文卡、老花镜等各类工具一应俱全，尊老公益区配备轮椅、血压仪等辅助设施，行动不便的老年人、残障人士等必要时均能找到适合自己的“帮手”。

加强反诈宣传，守好老年客户“钱袋子”

海安支行在菜场和周边社区不定期开展以防范电信网络诈骗为主题的金融知识普及宣传活动，向老年居民朋友介绍当前常见的诈骗方式以及应对措施。支行立足服务长者，致力打造“银发幸福 ”养老金融服务样板，不仅与社区联动定期开展金融知识宣传，还创新性地在网点设置尊老公益专区，配备便民药箱、雨具、口罩和老年人喜欢的书籍，让老年客户感受温暖。针对老人不容易识别电信诈骗的情况，当有老年客户在网点办理转账业务时，员工习惯多问一句“和收款人是什么关系？转账用途是否清楚？”，“多问一句”成为员工的习惯，以帮助老人守好“钱袋子”，为让厅堂服务更走心。网点还会定期举办反假货币、投资理财、防诈骗等金融知识普及宣传，做老年客户的知心人。支行建立了消费者权益保护宣传教育长效机制，充分发挥网点宣传主阵地作用，通过厅堂微沙龙、知识讲座、消费者保护宣传教育片等形式，组织开展“3·15消费者权益日”“普及金融知识，守住‘钱袋子’”“防范非法集资宣传月”“普及金融知识万里行”等主题丰富的知识宣教活动，有效提升老年客群对金融产品和服务的认知能力，积极履行社会责任，取得良好的社会反响。                        （王晓瑜）

 

LG2021

关爱老人，挺贴心的，有责任担当

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