坚持以客户为中心，有效保护客户账户安全

濠滨小姣

 
近年来，电信网络诈骗及其关联犯罪呈高发多发态势，严重影响人民群众的财产安全，银行也已成为阻截这类违法犯罪案件不可或缺的一环。兴业银行作为一家勇于承担社会责任的银行，秉承保护人民财产安全的使命，建立了一套完备的反欺诈系统。有效保护客户资金安全，对防范诈骗起到了积极的作用。 

 
2024年1月15日，一客户急匆匆地来到兴业银行南通分行营业部柜面，表示其在在兴业银行的账户受限，无法使用，要求立即解除限制。经办柜员在安抚客户的同时，立即查询反欺诈系统，发现该客户账户因触发规则，当日刚被反欺诈系统自动管控，场景定性为小额慈善测试。经核对客户近期交易流水，发现其账户确实存在金额为1元的慈善捐款，且账户交易频繁。于是耐心地询问客户小额捐款的原因及账户用途，并提出根据规定需上门开展尽职调查，以确认具体情况。客户突然情绪激动且不耐烦地表示：“我又没有做违法的事，为什么要冻结我的账户，我是做什么的与你们有什么关系！”于是柜员又耐心地和客户解释反欺诈系统的设立初衷，出发点是防范网络诈骗、有效保护客户资金安全，并结合真实案例向客户科普了网络诈骗的类型与危害。客户仍表示不理解，带着怒气离开了网点。

秉承关怀客户的原则，翌日营业部工作人员再次致电该客户。此时客户情绪已趋于稳定，并对之前其在网点的不理智行为表达了歉意，表示愿意协助开展尽职调查。营业部于是在与对方约定时间后派员进行上门核实，经调查，该客户有一家纺织品经营部，有办公场所及生产车间，账户资金来源为货款及营业额入账，去向多为转供应商或在他行的本人账户，监测到的小额测试实际为客户每月固定的慈善捐款，账户交易合规。经调查、联系反诈中心说明情况并核实后，排除了客户涉赌涉诈可能，并立即在反欺诈系统中完成账户解控。客户对银行服务表示满意，并对兴业银行针对防范电信网络诈骗尽职尽责的工作表示理解并赞赏。

在业务风险防控过程中，兴业银行南通分行营业部始终坚持以“客户为中心”，以高度负责的态度，同时兼顾客户服务体验，积极守护客户的账户和资金安全，充分体现了兴业银行“真诚服务，相伴成长”的经营理念，积极履行了金融机构的社会责任。
（张晶）