客户至上，服务提升永无止境 ——兴业银行如东支行客户服务案例

濠滨小鑫

 

2023年11月20日下午，兴业银行如东支行营业厅来了一位客户，声称需要办理一笔跨行转账业务。接待柜员在了解了客户转账原由后，指导客户在智能柜台办理。可是在收款账号和收款人名称均无误的情况下，办理的这笔转账款项却当场被退回了，客户很是焦急。根据多年工作经验，若转账业务自动冲正，大概率是收款信息有误。支行立即安抚客户，并再次帮客户确认收款人和收款账号信息。经再三确认，收款方信息确实无误，经客户同意，决定到柜面办理试试。

在柜面办理转账时，柜员仔细核对了收款方信息，同时查询了客户银行卡的状态，经再三确认无误后提交了业务，终于显示资金出账成功。可就在客户签好业务回单，查询他行卡收款信息时，却迟迟未看到收款账号资金入账，资金也未退回。

支行会计主管在了解情况后进行了分析，认为还有一种可能是客户收款行账号状态不正常，或者是二类账号导致无法入账。于是立即拨打收款行电话了解客户账户情况，事实果然如此。于是立即为客户提供了解决方案和建议：1.客户本人立即带相关证件到附近他行网点，查询资金挂账情况；2.确认资金挂账情况后，在他行网点查询银行卡状态和类型，让他行提供解决方案；3.若是他行卡处于休眠状态即重新唤醒，是二类户则先提升为一类户并消除挂账，款项退回后再回如东支行办理转账。客户对如东支行提供的操作步骤和解决方案表示认可，于是立即动身前往他行。

最终，客户按照如东支行提供的方案顺利解决了问题。原来客户在他行的账号为二类账号，超过1万元的资金即无法入账。客户在对方行将资金退回，并把收款账户提升为一类户后，终于成功办理了该笔转账业务。如东支行此次与客户的沟通、协调和业务办理，让客户从开始的情况不明、焦虑到抱怨，到最后解决问题后和声声感谢，充分体验到了如东支行真诚而又专业的服务。

真诚服务、相伴成长，急客户之所急，在力所能及的范围内为客户提供专业化的金融服务和问题解决方案，切实提升客户的服务体验，是兴业人一贯秉持的原则和高质高效服务的关键。服务提升永无止境，在抓好消费者权益保护的基础上，认真履行金融机构社会责任，才能获得客户的肯定。

（缪香湘）

 

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