3·15教育宣传周 | 以案说险② 人民调解筑防线，矛盾纠纷好解决

濠滨-豆沙包

案例介绍

2021年12月，南通某行信用卡客户张某因经常超前消费，没能及时按约归还信用卡账单产生了逾期欠款和违约金。某银行信用卡中心对张某进行催收，但张某表示自己年纪较轻，虽有还款意愿，但经济能力不足，无法按照信用卡章程归还欠款本金及违约金。双方就上述信用卡逾期还款事宜形成纠纷。南通市银行业保险业纠纷调解中心受理该纠纷后，调解员考虑到如纠纷进入诉讼程序，可能会对张某刚起步的人生产生负面影响，故要求张某联系其父母参与调解。在调解过程中，调解员晓之以情、动之以理，当事人双方最终愿意在原本还款方案的基础上各自“退让”一步，达成了一致意见。

案例分析

根据最高人民法院、中国人民银行、中国银行保险监督管理委员会印发《关于全面推进金融纠纷多元化解机制建设的意见》的通知，要全面推进金融纠纷多元化解机制建设。金融消费者申请采用调解方式解决纠纷的，银行应当积极参与调解，配合人民法院、金融纠纷调解组织查明事实。

上述案例充分凸显了第三方调解机制在处理金融纠纷中起到的积极作用，特别是双方各执一词，立场不一致时客观公正地进行分析，坚持法、理、情有机结合，尽可能促成和解、妥善解决。银行运用非诉第三方调解解决消费者投诉，为金融消费者投诉处理提供便利、快捷的途径和渠道，保障金融消费者和金融机构的合法权益。

案例启示

金融纠纷具有复杂性、专业性的特点。近年来，金融纠纷多元化解机制优势显现，对纠纷双方当事人来说，将矛盾纠纷化解于诉前，不仅省心省时，还可省去不必要的费用。既有助于及时、有效地解决银行与金融消费者之间的金融纠纷“疑难杂症”，降低维权经济成本，还有利于构建和谐、稳定的社会秩序、金融秩序。

南通市银行业协会在此提醒广大金融消费者在发生纠纷或争议时，要明辨事件责任方，金融消费者需区分自身、银行还是第三方原因造成。若确实为银行产品、服务或系统等原因造成的问题，除了采取投诉、仲裁、诉讼等途径，还可采取向金融纠纷调解组织申请调解的方式解决。依法理性维权，妥善化解矛盾纠纷。

来源：南通市银行业协会秘书处