“呵护”消费者权益！南京银行南通分行在行动！

南京银行南通分行

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维护金融消费者权益，是商业银行落实服务客户、防范和化解金融风险、履行社会责任的重要内容。面临日益复杂的金融消费环境，南京银行南通分行始终坚持“以客户为中心”的服务理念，认真贯彻落实监管部门关于消费者权益保护的最新要求，通过机制体系完善、经营行为规范、消保知识宣传等举措，推进消保工作落到实处，为构建和谐金融环境贡献力量。

“打铁还需自身硬”

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用制度来约束、用机制来规范是消保工作融入日常、落到实处的关键。南京银行南通分行成立以“一把手”为组长的消费者权益保护工作领导小组，强化消保工作的统筹落实。同时，制定金融消费者权益保护工作实施细则等基本管理制度，不断梳理完善各项制度中的消费者权益保护相关内容，基本形成以专项制度为基础，以产品服务、网点管理、信息保护、应急管理等业务事务领域相关制度为补充的规章制度体系。

除此之外，该行强化员工教育，制定年度消保培训计划，每月一重点，针对网点服务规范、客户投诉处理、金融知识宣传等消保工作要点，组织开展学习、讨论或演练。同时，运用“随鑫学”APP，组织全员参与线上课堂学习，不断强化员工消保意识、提升员工服务能力。

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筑牢厅堂“主阵地”

“你们还为我们老年人配了平板电脑，服务真周到！”13日上午，在南京银行南通分行营业部大厅，一位吴姓老人想使用手机银行APP，体验一把线上办业务的便捷性，因手机屏幕太小看不清字样，向大堂经理寻求帮助。大堂经理引导其到老年人专用平板电脑前，在保证合规的前提下，提供一对一指导服务，获得老人“点赞”。

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“帮助老年客户跨越‘数字鸿沟’，一直是我们关注的重点。”该行消保工作负责人介绍，该行不断完善厅堂内适老、助老基础设施配备，优化银行智能应用知识普及，提示防范微信“清粉”、网络诈骗等新型风险，帮助他们融入“智能时代”、增强风险防范意识。

大堂经理派发宣传资料、营业网点LED跑马屏滚动播出活动口号、电子易拉宝等设备集中播放宣传海报……“3·15”期间，走进南京银行各网点，消费者权益保护宣传氛围浓厚。据了解，该行多措并举筑牢网点厅堂 “主阵地”，严格落实“双录、专区、三公示”要求，及时更新软硬设备，在显著位置配套公示员工销售资质、服务纪律、温馨提示等信息，规范经营服务，优化客户体验。同时，该行在辖内各营业网点设立公共金融教育区，及时更新公众教育、金融知识普及读物。

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打通“最后一公里”

“因工人们赶工期没有时间来网点，借今天上门激活工资卡的机会，跟大家宣传普及金融知识。”15日，如皋支行工作人员，走进江苏晟岳建设工程有限公司，在工人排队等待激活工资卡的间隙，结合发放的宣传折页内容，讲解包括反假币、反洗钱、防范非法集资等风险防范要点，主动为他们答疑解惑。

据悉，在“3·15”消费者权益保护教育宣传周期间，南京银行南通分行辖内11家网点，结合受众群众特点、自身服务特色，因地制宜开展“进社区”“进商铺”“进企业”等活动，有重点、有侧重、有特色地为金融消费者普及金融知识。同时，该行还充分运用微信公众号、员工朋友圈等线上渠道，以“线上+线下”方式扩大受众面，打通金融知识宣传“最后一公里”。

“走出去开展金融知识宣传，已成为我们的常规动作。”从该行消保工作负责人处了解到，除“3·15”期间集中宣传外，该行结合“金融知识进万家”“金融知识普及月”等，不定期“走出去”开展不同主题的金融知识普及宣传。2020年，累计开展活动150余场次。

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南京银行南通分行相关负责人表示，下一步，该行将紧扣金融消保新形势要求，以客户为中心，深化金融服务内涵，不断完善消费者权益保护长效机制，为共建和谐金融环境发挥更为积极的作用。

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